مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 26, Numéro 1, Pages 307-330
2023-06-18

تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط ورضا الزبون: دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر The Impact Of Social Crm On Customer Engagement And Satisfaction: Quantitative Study On Algerian Automotive Sector



الكاتب : مالكي جهان . بلحسن محمد . زدون جمال . بن عمر فاطمة الزهراء .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط ورضا الزبون؛ ولهذا الغرض، أجريت دراسة كمية على قطاع السيارات في الجزائر، حيث تم توزيع استبيان على عينة تتكون من 314 زبونا لمختلف العلامات التجارية للسيارات، وقد تم اعتماد أسلوب النمذجة بالمعادلات الهيكلية في تحليل البيانات. أثبتت النتائج صحة كل الفرضيات المقترحة، أي وجود تأثير إيجابي لإدارة علاقة الزبون الاجتماعية المتمثلة في تركيبتين هما: إدارة علاقة الزبون التقليدية واستعمال مواقع التواصل الاجتماعي على ارتباط الزبون، والذي بدوره يؤثر على ولاء الزبون، ووجود تأثير مباشر أيضا على رضا الزبون من قبل إدارة علاقة الزبون الاجتماعية. كما أظهرت النتائج وجود تأثير غير مباشر لهذا الأخير على رضا الزبون عن طريق المتغير الوسيط المتمثل في ارتباط الزبون. This study aims to analyze the impact of customer relationship management (social CRM) on customer engagement and satisfaction. In this purpose, a quantitative study had been conducted on Algerian automotive sector. A questionnaire had been distributed to a sample of 314 customers of various automotive brands. The structural equations modeling method (SEM) had been adopted in data analysis. The results supported all the proposed hypotheses, and shown that: social CRM with his two dimensions (Traditional CRM and social media technology use) have a positive effect on customer engagement, which in turn affects customer loyalty. Furthermore, social CRM have also a direct influence on customer satisfaction. Finally, the results also showed an indirect impact of social CRM on customer satisfaction through the customer engagement as mediating variable.

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقة الزبون الاجتماعية ; ارتباط الزبون ; رضا الزبون ; النمذجة بالمعادلات الهيكلية ; قطاع السيارات في الجزائر ; Social CRM ; Customer engagement ; Customer satisfaction ; SEM ; Algerian automotive sector

مقالات مماثلة

Essai D’appréhender Les Causalités De La Mobilité Résidentielle à Travers Une Approche Quantitative - étude De Cas à Constantine - Trying To Understand The Reasons Of Residential Mobility Through A Quantitative Approach - Case Study In Constantine – محاولة لفهم أسباب الحراك السكني من خلال مقاربة كمية - دراسة حالة بقسنطينة

Djeghar Aida . 
pages 597-610.

نظام المعلومات التسويقية وتدعيم القيمة (بنك – زبون) -دراسة كمية على الوكالات البنكية بالجلفة-marketing Information System And Value Enhancement Bank-customer -quantitative Study On Banking Agencies In Djelfa-

بن قيدة محمد .  سعادي الخنساء . 
ص 53-83.

العلاقة بين ثقة الزبون، رضا الزبون، و ولاء الزبون في ظل التسوق الإلكتروني The Relationship Among Customer Trust, Satisfaction, And Loyalty In Online Shopping

مالكي جهان .  طزوطة فاطمة . 
ص 320-332.

Utilizing E-crm To Achieve Customer Satisfaction-study Of Algeria Gulf Bank (agb)- Guelma Agency

Boudjehem Souad .  Benahcene Nassereddine . 
pages 34-58.

مدى تأثير توجهات المسؤولية الاجتماعية على رضا العملاء في ظل أزمة كوفيد-19 - دراسة ميدانية لعينة من زبائن شركة جازي بالجلفة – The Extent Of The Impact Of Social Responsibility Trends On Customer Satisfaction In Light Of The Covid-19 Crisis - A Field Study Of A Sample Of Clients Of Djezzy Company, In Djelfa -

بسطامي فتحي .  شرقي مهدي . 
ص 312-329.

Formats de citation