مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 6, Numéro 2, Pages 677-690

نمذجة العلاقة بين صورة العلامة التجارية وولاء الزبون الجزائري باستخدام نموذج "servqual": الخطوط الجوية التركية أنموذجا Modelling The Relationship Between The Brand Image And The Loyalty Of The Algerian Customer Using The "servqual" Model: Turkish Airlines As A Model

الكاتب : فودوا محمد . عياد صالح . عينوس رضوان .

الملخص

الملخص: تهدف هذه الدراسة إلى نمذجة العلاقة بين صورة العلامة التجارية وولاء الزبون الجزائري تجاه الخطوط الجوية التركية من خلال توسط الجودة المدركة ورضا المستهلك. بعد وضع الإطار النظري ومن خلال إجراء مسح أدبي لعديد الدراسات السابقة المتعلقة بموضوع الدراسة، توصلنا إلى وضع نموذج هيكلي مفاهيمي يحدد اتجاهات تأثير المتغيرات الرئيسية للدراسة وفقا لنموذج تأثير أبعاد جودة الخدمة (SERVQUAL). تم الاعتماد على الاستبانة كأداة للدراسة على عينة مكونة من 169 مستجيب، تم تحليلها إحصائيا باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية (SEM)، التي أكدت مخرجاتها تطابقا لاتجاهات النموذج المفاهيمي الموضوع سلفا. أظهرت النتائج أن صورة العلامة لها تأثير على الجودة المدركة للخدمات المقدمة من قبل شركة الطيران التركية، كما أن للجودة المدركة تأثير قوي على رضا الزبون، وللرضا تأثير قوي على ولاء الزبون للشركة. Abstract : This article aims to study the impact of the brand image on customer loyalty towards Turkish Airlines by mediating perceived quality and consumer satisfaction. After setting the theoretical framework and conducting a literary survey of the many previous studies on the topic of the study, we've developed a conceptual structural model that determines the trends of the influence of the most variables of the study. Analysis of sample questionnaires of 169 transponders using the structural equation (SEM) model was according to the trends of the conceptual model. The results showed that the image of the mark had an impression on the perceived quality of the services provided by the Turkish airline which the perceived quality had a robust impact on customer satisfaction. Also, satisfaction features a strong impact on customer loyalty to this corporate.

الكلمات المفتاحية

الكلمات المفتاحية: صورة علامة تجارية؛ جودة خدمة؛ رضا؛ ولاء؛ خطوط جوية تركية. ; Key Words: brand image; Service quality; Satisfaction; Loyalty; Turkish airlines.