les cahiers du mecas
Volume 16, Numéro 2, Pages 378-390

أثار الاتصال و صورة العلامة و متغيرات العلاقة على وفاء الزبائن: دراسة حالة زبائن العلامة دانون The Effects Of Communication, Brand Image And Relationship Quality On Customers Loyalty: Case Study Of Danone Brand Customers.

الكاتب : محمد نذير حاج سليمان .

الملخص

تتناول هذه المقالة تأثيرات متغيرات مستقلة مثل الاتصال و صورة العلامة التجارية و تجربة العلامة التجارية و متغيرات العلاقة (الجودة المدركة و الثقة) في وفاء الزبائن من خلال رضاهم بالعلامة التجارية. و بناءاً على ذلك، يهدف هذا البحث إلى فحص تجريبي لآثار وفاء الزبائن في سياق العلامات التجارية للسلع المادية. إستناداً إلى البيانات التي تم جمعها من 301 من زبائن العلامة التجارية Danone. تم اختبار النموذج الهيكلي المفترض باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية. تشير النتائج إلى أن المتغيرات المستقلة، تمارس تأثير إيجابي و غير مباشر على وفاء الزبائن، من خلال وسيط رضا الزبائن. علاوة على ذلك، البحث الحالي عن هذه المتغيرات مفيد جداً في شرح هذه النتيجة. في الخاتمة تم توفير بعض الآثار المترتبة عن البحث، كما تم اقتراح العديد من السبل لمزيد من البحث على المتغيرات المتعلقة بهذه الدراسة. This article examines the effects of independents variables such as communication, brand image, brand experience, perceived quality and trust on customer loyalty through brand satisfaction. Accordingly, this research aims at empirically examining the effects of customer loyalty in the context of physical goods brands. Based on data collected of 301 brand customers Danone, the hypothesized structural model is tested using structural equation modeling. The results show that, in addition to a direct effect, of independents variables have a positive and indirect effect on customer loyalty, through the mediator of customer satisfaction. Existing research on these constructs is useful in explaining this result. Some implications are provided and several avenues for further research are suggested on this study.

الكلمات المفتاحية

اتصال العلامة ; صورة العلامة ; متغيرات العلاقة ; الرضا و الوفاء