مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 6, Numéro 3, Pages 377-398

جودة الخدمات الفندقية كمدخل لتحقق رضا العميل - دراسة حالة فنادق تيسمسيلت -

الكاتب : شنة جمال . سماعيل عيسى .

الملخص

تهدف دراستنا إلى تحديد واقع جودة الخدمة بفنادق تيمسيلت، من خلال أبعادها الخمس (الاعتمادية، الملموسية، التعاطف، الاستجابة والموثوقية) بقياس مستوى الجودة المدركة من قبل عملاء الفنادق المبحوثة وتأثير ذالك على رضاهم بالإضافة إلى تحديد أي من هذه الأبعاد أكثر تأثيرا في مستوى الرضا. ولهذا الغرض تم الاعتماد على المنهج الوصفي عن طريق إستبيان وزع على عملاء الفنادق بتيسمسيلت. وقد خلصت نتائج الدراسة إلى أن هناك أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة الفندقية على رضا العميل، في حين أن تقيم العملاء لجودة الخدمة ومستوى رضاهم كان مرتفعا، كما تبين أن بعد الاعتمادية هو أكثر الأبعاد تأثيرا على مستوى رضا العملاء.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ؛ الخدمات الفندقية ؛ رضا العميل