مجلة الإبتكار والتسويق
Volume 3, Numéro 1, Pages 183-214

جودة الخدمات المصرفية كمدخل لتحقيق رضا العميل – دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط Cnep Banque

الكاتب : حدوش شروق . شهيدي محمد .

الملخص

هدفت هذه الدراسة الى معرفة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة للعملاء في البنوك الجزائرية وهذا من وجهة نظر العملاء، بحيث كانت عينة الدراسة عملاء الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط الجزائري ، وقد تم توزيع استبانات على العملاء بلغت 110 استبانة وقد تمت معالجة البيانات باستخدام SPSS برنامج وقد اوضحت الدراسة ان هناك علاقة قوية ذات دلالة احصائية بين جودة الخدمة المقدمة ورضا العملاء ،وان الاهمية النسبية لمحددات الجودة تختلف في التأثير على توقعات عملاء بنك CNEP بحيث ان المؤشرات التي اثرت على رضا العملاء تأثيرا اكبر هي مؤشر الاستجابة ومؤشر الامان مقارنة بالمؤشرات الأخرى( الملموسية ، الاعتمادية ، التعاطف) ، بالإضافة الى ان من بين النتائج المتحصل عليها من خلال تحليل البيانات ان جودة الخدمة المصرفية المقدمة من طرف البنك CNEP جودة متوسطة. This study aimed to know the quality of banking services provided to customers in the Algerian banks and the level of customer point of view, so that the study sample was a National Endowment for the provision of clients and Algerian reserves, and has been distributing questionnaires The identification of customers amounted to 110 and has been processed data using SPSS program The study has shown that there is a strong relationship statistically significant differences between the quality of service and customer satisfaction, and the relative importance of the determinants of quality vary in influencing the Bank CNEP customer expectations, so that the indicators that affected the customer satisfaction biggest impact is the response and safety indicator compared to other indices (tangibility, reliability, empathy), in addition to that of the results obtained through analysis of the data that the quality provided by the Bank banking service CNEP medium quality.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة المصرفية ،رضا العملاء ،محددات الجودة .