مجلة إقتصاد المال والأعمال
Volume 7, Numéro 1, Pages 361-384
2022-03-31
أثر جودة خدمة النقل الجوي على رضا الزبائن - دراسة ميدانية على عينة من زبائن الخطوط الجوية الجزائرية -
الكاتب : حواس مولود . طاهير نادية .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة خدمات النقل الجوي من خلال أبعادها الخمسة: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف على رضا الزبون، وذلك من خلال دراسة ميدانية على عينة من زبائن الخطوط الجوية الجزائرية. تمت معالجة البيانات إحصائياً باستخدام البرنامج الاحصائي (IBM spss statistic v 25). وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية لبعدي الملموسية والاعتمادية على رضا الزبائن، وعدم وجودها بالنسبة لبعد الاستجابة، بعد الأمان، وبعد التعاطف. Abstract: This study aims to identify the impact of the quality of air transport services through its five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, safety, and empathy on customer satisfaction, through a field study on a sample of Algeria airlines company customers. The data was processed using the statistical program (IBM spss statistic v 25). The study found a statistically significant relationship for the dimensions of tangibility and reliability on customer satisfaction, and its absence the dimension of response, the dimension of safety, and the dimension of empathy.
الكلمات المفتاحية
الجودة ; خدمات النقل ; جودة خدمات النقل ; رضا الزبون ; شركة الخطوط الجوية الجزائرية
مقالات مماثلة
كشكوش بومدين
.
ص 235-252.
حموتي صالح
.
بن أشنهو سيدي محمد
.
ص 134-145.
وليد بوهراوة
.
محمد راتول
.
ص 317-332.
مكاوي نعيمة
.
زرقون نور الدين
.
ص 634-652.
