مجلة أداء المؤسسات الجزائرية
Volume 12, Numéro 1, Pages 83-104
2023-09-11
أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا الزبون دراسة ميدانية في مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلـــة ( 04- 04 -2021 / 02- 05 -2021)
الكاتب : دلهوم خليدة .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا زبائن مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلة، ولبلوغ هذا الهدف تم استخدام المنهج الوصفي، واعتمدنا على الاستبيان لجمع البينات ، تم توزيعها على عينة عشوائية بلغ عددها (103) زبون ، و على ضوء ذلك تم جمع البيانات و معالجتها باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية Spss20، توصلت الدراسة إلى وجود مستوى متوسط لكل من معالجة شكاوي فشل الخدمة ورضا الزبون في المؤسسة محل الدراسة وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين معالجة شكاوي فشل الخدمة ورضا الزبون، و وجود أثر ذو دلالة إحصائية لمعالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا الزبون، وانه لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا الزبون تعود للمتغيرات الشخصية (الجنس، السن، المهنة، عدد مرات السفر ).
الكلمات المفتاحية
فشل الخدمة ; خطوط جوية جزائرية ; رضا زبون ; معالجة شكاوي
مقالات مماثلة
حمادي بلقاسم
.
بكوش كريمة
.
ص 295-314.
Zehioua Karima
.
ص 127-145.
كشكوش بومدين
.
ص 235-252.
وليد بوهراوة
.
محمد راتول
.
ص 317-332.
حواس مولود
.
طاهير نادية
.
ص 361-384.
