les cahiers du mecas
Volume 15, Numéro 2, Pages 134-145

تأثير تجربة العلامة و الرضا بالعلامة على وفاء الزبائن: دراسة حالة زبائن الخطوط الجوية الجزائرية

الكاتب : حموتي صالح . بن أشنهو سيدي محمد .

الملخص

إن ظاهرة تراجع رضا و وفاء الزبائن أصبحت الشاغل الرئيسي لمؤسسات الخدمات لأن كلا من هذين العاملين يحددان أداء المؤسسات. علاوة على ذلك، فإن العوامل التي تؤثر في الوقت نفسه على رضا و وفاء الزبائن هي تجربة الزبون، قيمة العلامة، إدراك الزبون، جودة الخدمة و ثقة الزبون. لتحليل العلاقة بين العوامل التي تؤثر على رضا الزبائن و وفائهم، وضع هذا البحث قياسات لبعض المتغيرات. بعد القيام بمسح أدبي حول محددات وفاء الزبون اقترحنا تأكيد نموذج نظري آخذين بعين الاعتبار مختلف المتغيرات، لقياس كل متغيرات و مؤشرات نموذجنا النظري في هذا البحث قمنا بتوزيع 202 إستبانة على الزبائن الذين يستعملون خدمات شركة خطوط الجوية الجزائرية. طريقة تحليل البيانات لهذا البحث هي طريقة المعادلات الهيكلية، نتائج البحث أكدت أن تجربة الزبون، قيمة العلامة، إدراك الزبون لجودة الخدمة وثقته بالعلامة أثرت بشكل إيجابي على رضا الزبائن. ثم أظهرت النتائج أيضا أن رضا الزبائن له تأثير إيجابي على وفاء الزبون

الكلمات المفتاحية

تجربة الزبون ; قيمة العلامة ; جودة مدركة ; ثقة ; رضا ; وفاء ; طريقة المعادلات الهيكلية