Les cahiers du CREAD
Volume 37, Numéro 4, Pages 247-279
2021-12-30
دور التمكين الإداري في تحقيق ولاء الزبون في المؤسسة الخدمية من وجهة نظر العاملين فيها- دراسة حالة الوكالات التجارية لاتصالات الجزائر بالبويرة-
الكاتب : عيسات فطيمة الزهرة . فرحات عباس . مرباح طه ياسين .
الملخص
ملخص : تهدف دراستنا إلى التعرف على دور التمكين الإداري في تحـقيـق ولاء الزبون في المؤسسة الخدمية من وجهة نظر العاملين فيها،مع دراسة حالة الوكالات التجارية لاتصالات الجزائر في ولاية البويرة، حيث تمثل هذه الوكلات حلقة وصل بين مؤسسة اتصالات الجزائر وزبائنها، وقد قمنا بتصميم وتطوير استبانة لغرض جمع البيانات من أفراد عينة الدراسة، حيث تم استخدام عدة أساليب إحصائية منها المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية، تحليل الانحدار الخطي وغيرها لتحليل بيانات الاستبيان، وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك دور للتمكين الإداري في تحقيق ولاء الزبون في المؤسسة المبحوثة،وتوصي الدراسة بضرورة توجيه الاهتمام الأكبر نحو العاملين،فتح مجال أوسع للمناقشة وإبداء أرائهم واقتراحاتهم. RESUME : Cette étude a pour objectif d’identifier le rôle de l’empowerment administrative dans la fidélisation de la clientèle dans la compagnie de service du point de vue des leur employés. avec l’étude du cas des agences commerciales d’Algérie Telecom dans la wilaya de Bouira, ces agences représentant un lien entre Algérie Télécom et ses clients, Nous avons conçu et mis au point un questionnaire aux fins de la collecte de données. De nombreuses méthodes statistiques comme l’analyse de régression, moyennes arithmétiques, écarts type, etc…ont été utilisées pour analyser les données du questionnaire. L’étude a révélé que l’empowerment administrative joue un rôle positif dans la fidélisation de la clientèle au niveau des agences d’Algérie télécom. L’étude suggère que ces agences doivent accorder une plus grande attention aux employés et ouvrir un champ plus large de discussion, et prendre en charge leurs suggestions. ABSTRACT : The study aims to identify the role of administrative empowerment in achieving customer loyalty in the service company from its employees point of view, with a case of study in the commercial agencies for Algeria Telecom in Bouira province, as these agencies represent a link between Algeria Telecom and its customers, and we have designed and developed a questionnaire to collect data from the members of the study sample, and we used Many statistical methods including arithmetic averages, standard deviations, linear regression analysis and others to analyze the questionnaire. The study concluded that there is a positive role for administrative empowerment in achieving customer loyalty at the level of Algeria telecom agencies, the study recommends the necessity of directing greater attention to workers, and give them more scope to express their opinions and suggestions.
الكلمات المفتاحية
التمكين الإداري، تفويض السلطة، الزبون، ولاء الزبون، المؤسسة الخدمية.
مقالات مماثلة
لطيسة عبدالحليم
.
درارني ناصر
.
ص 209-222.
سعدية خامت
.
ص 662-678.
فطيمة الزهرة عيسات
.
أحمد جميل
.
ص 295-314.
علماوي أحمد
.
شنيني عبد الرحيم
.
ص 720-740.
