مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 6, Numéro 3, Pages 651-670
2020-07-01

دور رضا الزبون كمتغير وسيط لقياس أثر جودة الخدمة البنكية و القيمة المدركة على الولاء باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية (pls-sem)



الكاتب : جبوري محمد . بوصلاح عبد اللطيف محمد .

الملخص

أصبح الولاء هو الهدف الاستراتيجي الأكثر أهمية في البنوك التجارية. الهدف من هذا البحث هو الحصول على فهم عملي للولاء في قطاع البنوك التجارية في ولاية سعيدة . تم تحديد أساليب الجودة الخدمة بواسطة العملاء وذلك من خلال مراجعة الأدبيات. تمت صياغة الفرضيات واختبارها من أجل: دراسة آثار جودة العملية وجودة النتائج على القيمة المدركة والرضا والولاء العملاء ؛ ولتحديد ما إذا كانت الرضا تلعب دورًا وسطيًا في تأثير جودة الخدمة و القيمة المدركة على الولاء العملاء. في هذه الدراسة ، كانت العينة مستجيبًا من العملاء. تم تحليل التحليل بواسطة نماذج المعادلات الهيكلية. دعمت النتائج الإحصائية وجود علاقة بين جودة الخدمة مع القيمة المتصورة والرضا ، والولاء أشارت النتائج أيضًا إلى أن جودة الخدمة والقيمة المدركة لم يكن لهما تأثير مباشر على الولاء. توسط رضا العملاء العلاقة. Loyalty has become the most important strategic objective of commercial banks. The aim of this research is to obtain a practical understanding of loyalty in the commercial banking sector in a happy state. Quality methods of service were determined by customers through the review of the literature. Assumptions are formulated and tested for: studying the effects of process quality and quality of results on perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty; and to determine whether satisfaction plays a mediating role in the effect of service quality and perceived value on customer loyalty. In this study, the sample was responsive from clients. The analysis was analyzed by models of structural equations. Statistical results supported a relationship between quality of service with perceived value, satisfaction, and loyalty. The results also indicated that quality of service and perceived value had no direct impact on loyalty. Mediate customer satisfaction relationship

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ، القيمة المدركة.، رضا العملاء.، ولاء العملاء

مقالات مماثلة

نمذجة العلاقة بين زحمة المتاجر ورضا المستهلكين باستخدام المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (pls-sem) Modelling The Relationship Between Shop Crowd And Consumer Satisfaction Using Structural Equations In Partial Least Squares (pls-sem)

فودوا محمد .  عياد صالح .  قراش محمد . 
ص 627-643.

Examining The Effect Of Perceived Service Quality On Customer Loyalty And The Mediating Role Of Perceived Value: A Pls-sem Approach Towards Luxury Hotels In Algeria.فحص أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء الزبون والدور الوسيط للقيمة المدركة: مقاربة باستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية في الفنادق الفاخرة بالجزائر.

Zerouati Maouahib . 
pages 832-851.

القيم الثقافية والإجتماعية كمتغير وسيط في تعزيز بعض من السمات المحورية لأجـواء العمـل المشجعة للإبـداع مقاربة باستخدام نماذج المعادلات البنائية Sem- Pls. السمات المحورية لأجـواء العمـل المشجعة للإبـداع مقاربة باستخدام نماذج المعدلات البنائية Sem- Pls.

بعاج الهاشمي .  باصور عقيلة . 
ص 013-032.

قياس أثر جودة الخدمة التعليمية للأستاذ على السلوك التعليمي للطالب من خلال التسويق بالمحتوى دراسة حالة- جامعة البليدة -02- باستخدام نمذجة المعادلات البنائية (sem-pls) Measuring The Impact Of Professor's Educational Service Quality On Student Educational Behavior Through Content Marketing: A Case Study Of Blida -02- University Using Structural Equation Modeling (sem-pls).

بوسنة وسيلة . 
ص 68-88.

حلقة ديمنج للجودة وعلاقتها بالميزة التنافسية للمؤسسة- دراسة قياسية باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية Pls-sem على مستوى مصنع الإسمنت بسعيدة

مصطفاي محمد .  رديف مصطفى .  بن عياد محمد سمير . 
ص 158-168.

Formats de citation