مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 6, Numéro 3, Pages 651-670

دور رضا الزبون كمتغير وسيط لقياس أثر جودة الخدمة البنكية و القيمة المدركة على الولاء باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية (pls-sem)

الكاتب : جبوري محمد . بوصلاح عبد اللطيف محمد .

الملخص

أصبح الولاء هو الهدف الاستراتيجي الأكثر أهمية في البنوك التجارية. الهدف من هذا البحث هو الحصول على فهم عملي للولاء في قطاع البنوك التجارية في ولاية سعيدة . تم تحديد أساليب الجودة الخدمة بواسطة العملاء وذلك من خلال مراجعة الأدبيات. تمت صياغة الفرضيات واختبارها من أجل: دراسة آثار جودة العملية وجودة النتائج على القيمة المدركة والرضا والولاء العملاء ؛ ولتحديد ما إذا كانت الرضا تلعب دورًا وسطيًا في تأثير جودة الخدمة و القيمة المدركة على الولاء العملاء. في هذه الدراسة ، كانت العينة مستجيبًا من العملاء. تم تحليل التحليل بواسطة نماذج المعادلات الهيكلية. دعمت النتائج الإحصائية وجود علاقة بين جودة الخدمة مع القيمة المتصورة والرضا ، والولاء أشارت النتائج أيضًا إلى أن جودة الخدمة والقيمة المدركة لم يكن لهما تأثير مباشر على الولاء. توسط رضا العملاء العلاقة. Loyalty has become the most important strategic objective of commercial banks. The aim of this research is to obtain a practical understanding of loyalty in the commercial banking sector in a happy state. Quality methods of service were determined by customers through the review of the literature. Assumptions are formulated and tested for: studying the effects of process quality and quality of results on perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty; and to determine whether satisfaction plays a mediating role in the effect of service quality and perceived value on customer loyalty. In this study, the sample was responsive from clients. The analysis was analyzed by models of structural equations. Statistical results supported a relationship between quality of service with perceived value, satisfaction, and loyalty. The results also indicated that quality of service and perceived value had no direct impact on loyalty. Mediate customer satisfaction relationship

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ، القيمة المدركة.، رضا العملاء.، ولاء العملاء