مجلة الإقتصاد الجديد
Volume 12, Numéro 3, Pages 832-851

Examining The Effect Of Perceived Service Quality On Customer Loyalty And The Mediating Role Of Perceived Value: A Pls-sem Approach Towards Luxury Hotels In Algeria.فحص أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء الزبون والدور الوسيط للقيمة المدركة: مقاربة باستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية في الفنادق الفاخرة بالجزائر.

Authors : Zerouati Maouahib .

Abstract

The purpose of this study is to examine the effect of perceived service quality on customer loyalty in the context of hotels. It suggests that perceived service quality positively affects customer loyalty and that perceived value mediates the association between perceived quality and loyalty. Based on empirical data collected via a questionnaire from 100 regular customers of 4 and 5 stars hotels in Algeria, PLS-SEM was used to examine these relationships. Results confirm the hypotheses and support the extant theory. Finally, the implications for hotel managers are discussed. هدفت هذه الدراسة لفحص أثر جودة الخدمة المدركة في ولاء الزبون في مجال الفندقة. وقد افترضت أن جودة الخدمة المدركة تؤثر إيجابا في ولاء الزبون وأن القيمة المدركة تتوسط العلاقة بين جودة الخدمة والولاء. بالاعتماد على بيانات تم جمعها باستخدام استبيان موجه لمائة زبون دائم لدى فنادق 4 و 5 نجوم بالجزائر، تم اعتماد النمذجة بالمعادلات البنائية بالمربعات الصغرى الجزئية لاختبار هذه العلاقات. وقد أكدت النتائج الفرضيات ودعمت الدراسات السابقة. أخيرا، تمت مناقشة آثار نتائج الدراسة على مستوى مسيري الفنادق.

Keywords

Algeria ; Hotels ; Customer loyalty ; Perceived quality ; Perceived value ; الجزائر ; الفنادق ; ولاء الزبون ; جودة الخدمة المدركة ; القيمة المدركة