دراسات العدد الاقتصادي
Volume 11, Numéro 2, Pages 323-339

قياس مدى تبني البنوك التجارية العاملة بالجزائر لركائز إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر الموظفين-دراسة ميدانية Cpa, Bna, Bba- Measuring The Extent Adopt Of Commercial Banks Operating In Algeria The Pillars Of Total Quality Management From The Employees' Point Of View; A Field Of Study « Cpa, Bna, Bba »

الكاتب : أولاد حيمودة عبد اللطيف . علماوي أحمد . طويطي مصطفى .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى قياس مدى تبني البنوك التجارية العاملة بالجزائر لركائز إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر الموظفين، ولمعالجة الإشكالية الرئيسية وإثبات صحة أو نفي فرضيات الدراسة قمنا بدراسة ميدانية على مستوى كل من بنوك "CPA, BNA, BBA"، حيث تم تصميم استبيان يتضمن عبارات تقيس مدى تبني البنوك محل الدراسة لركائز إدارة الجودة الشاملة المتمثلة في "التركيز على العميل، تدريب وتأهيل العاملين، التركيز على تحسين العمليات المصرفية، القدرة على قياس جودة الأداء في تقديم الخدمة"، ووجه الاستبيان إلى 189 موظف تم اختيارهم بطريقة عشوائية، وتمثلت أهم النتائج المتوصل إليها فيما يلي: "البنوك محل الدراسة تعمل على متابعة شكاوي العملاء وتسعى إلى تقديم الحلول الفورية لهم، الهدف من برامج التدريب التي تقوم بها البنوك محل الدراسة هو من أجل تحسين جودة منتجاتهم المصرفية، البنوك محل الدراسة لا تعمل على قياس جودة الأداء في جميع الأقسام، إدارة البنوك محل الدراسة تعتمد على برنامج يقلل وبشكل مستمر من الأخطاء الحسابية، مما يساهم بدوره في تحقيق الكفاءة الإدارية". This study aimed to measure the extent adopt of commercial banks operating in Algeria the pillars of total quality management from the employees’point of view, and to address the main problem and prove the validity or not of the study hypotheses we conducted a field study approach at the banks of "CPA, BNA, BBA", where a survey was designed to include Phrases that measure the extent adopt of banks case study the pillars of total quality management, represented by, "based customer, staff training and qualification, focus on improving banking operations, the ability to measure the service performance quality in delivery", and the survey was delivered to a randomly sample of 189 employees, The most important results were: « The case study banks are take care of customer complaints and seek to provide the immediate solutions to them, the goal of the training programs carried out by the banks is to improve their banking products quality, the banks do not measure the Performance quality in all departments, the management of the banks depends on program that continuously reduces accounting errors, which is contributes to the management efficiency achievement ».

الكلمات المفتاحية

إدارة الجودة الشاملة ; تركيز على العميل ; تدريب وتأهيل العاملين ; بنوك تجارية ; Total quality management ; Based Customer ; Training and Qualification Employees ; Commercial Banks