مجلة دراسات في الاقتصاد وإدارة الأعمال
Volume 6, Numéro 1, Pages 331-350
2023-06-15
تقييم جودة خدمات الاتصالات بإستخدام نموذج الأداء الفعلي (srvperf) -دراسة حالة خدمة الجيل الرابع لمتعاملي الهاتف النقال بولاية المسيلة-
الكاتب : حاجي الحسين . عابي خليدة .
الملخص
ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى قياس مستوى جودة خدمات الاتصالات لمتعاملي الهاتف النقال بولاية المسيلة، وفق نموذج الأداء الفعلي (SERVPERF) بأبعاده الخمسة وهي الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، التعاطف والأمان، وقد تمت الدراسة على عينة من مشتركي خدمة الجيل الرابع، حيث تم صياغة إستبيان إلكتروني وورقي ليبلغ عدد أفراد مجتمع الدراسة 305 مفردة، ليتم تحليل النتائج من خلال الأساليب الإحصائية للبرنامج الإحصائي (SPSS). وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن تقييم الزبائن لمستوى جودة خدمة الجيل الرابع لمتعاملي الهاتف النقال بولاية المسيلة كان متوسطا، كما أوضحت النتائج عدم وجود فروق معنوية في تقييم أبعاد جودة خدمة الجيل الرابع لمتعاملي الهاتف النقال بإختلاف دائرة سكن الزبون ونوع متعامل الهاتف النقال. Abstract: This study aimed to measure the level of quality of communication services for mobile phone customers in M'sila, according to the actual performance model (SERVPERF) with its five dimensions, which are tangibility, reliability, response, empathy and security. And the study was conducted on a simple of fourth generation subscribers, for that raison prepared an electronic announcement, to attain the number of the study population 305, for analyze through the results through the statistical methods to the statistical program (SPSS). The study found a set of results, the most important of which is that the customers evaluation of the fourth generation service quality level for mobile phone customers in M’sila was average, as the results showed that there were no significant differences in the assessment of the dimensions of the quality of the fourth generation service for mobile phone customers, according to the customer’s residence district and the type of mobile phone customer.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة ; تقييم الخدمة ; نموذج (SERVPERF) ; خدمات الاتصالات ; service quality ; service evaluation ; (SERVPERF) model ; telecommunications services
مقالات مماثلة
بومرحب لخضر
.
محمودي أحمد
.
ص 1-19.
حمـيد فشيـــــت
.
ص 219-234.
ضامن وهيبة
.
ص 603-629.
شطابي كنزة
.
لحرش الطاهر
.
ص 271-284.
بوسالم أبوبكر
.
بوبكر ياسين
.
ص 559-578.
