مجلة الإقتصاد الجديد
Volume 6, Numéro 2, Pages 219-234

جودة خدمات الاتصالات من وجهة نظر الزبون لمتعاملي الهاتف النقال في الجزائر

الكاتب : حمـيد فشيـــــت .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى بحث جودة الخدمات من وجهة نظر الزبائن في قطاع اتصالات الهاتف النقال في الجزائر من خلال صبر آراء الزبائن والتعرف على وجهات نظرهم، كما تهدف أيضا للمقارنة بين مؤسسات القطاع والتعرف على الفروقات الموجودة في جودة الخدمات المقدمة من قبلهم، وكذا الوقوف على النقائص والفجوات الموجودة بين المؤسسات وزبائنها فيما يتعلق بجودة الخدمة. وقد توصلت هذه الدراسة إلى عدة نتائج أهمها انه لا يوجد فروق معنوية بين متعاملي الهاتف النقال في الجزائر فيما يتعلق بجودة الخدمات من وجهة نظر الزبون، وأن جودة الخدمة في هذا القطاع متوسطة، كما توصلت إلى أن مؤسسة موبيليس جاءت في المرتبة الأولى، تليها جيزي ثم أوريدو من حيث جودة الخدمة ومؤشراتها مجتمعة من وجهة نظر الزبون. كما أوصت الدراسة المؤسسات الاهتمام أكثر بجودة الخدمة والوصول بها إلى مستويات أعلى من التوسط السائد، والاهتمام أكثر بالزبون ومحاولة غلق أو تضييق فجوات الجودة.

الكلمات المفتاحية

الاتصالات .جودة خدمات.الزبون .