مجلة علوم الإنسان والمجتمع
Volume 10, Numéro 3, Pages 277-297

دور إدارة العلاقة مع الزبائن في تحقيق الميزة التنافسية في المؤسسة دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية (badr) بسكيكدة

الكاتب : وشنان حكيمة .

الملخص

أكدت الدراسات العلمية الأولية أهمية الزبون في دورة حياة المؤسسة، واعتبرت العلاقة معه نموذجا جديدا في التسويق بدلا من التسويق التقليدي، وذلك من خلال إقامة علاقات طويلة الأمد مع الزبائن والاحتفاظ بهم وكسب ولائهم بدلا من الحرص على جذبهم فقط. لذلك فقد هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور العلاقة مع الزبائن في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة، حيث أجريت في بنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR) بسكيكدة، موظفة الاستبيان كأداة أساسية لجمع البيانات وخلصت إلى نتائج تقول بمساعي المؤسسة لتحقيق ذلك عبر انتهاجها لآليات عديدة مثل: العمل عل كسب رضا الزبون، تحسن أداء أعضائها . Initial scientific studies confirmed the importance of the customer in the life cycle of the organization, and the relationship with him was considered a new model in marketing instead of traditional marketing, by establishing long-term relationships with customers, retaining them and earning their loyalty instead of being keen on attracting them only. Therefore, this study aimed at knowing the role of the relationship with customers in achieving the competitive advantage of the institution, as it was conducted in the Bank for Agriculture and Rural Development (BADR) in Skikda, the employee of the questionnaire as a basic tool for data collection and concluded with conclusions that indicate the institution’s endeavors to achieve this through its adoption of many mechanisms such as: Work In order to gain customer satisfaction, the performance of its members improves.

الكلمات المفتاحية

العلاقة مع الزبائن ; الميزة التنافسية ; جودة الخدمة ; رضا الزبون