مجلة الدراسات الإقتصادية الكمية
Volume 2, Numéro 2, Pages 141-159

تحسين جودة الخدمات البنكية باستخدام نماذج صفوف الانتظـار - دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية Badr وكالة برج بوعريريج -

الكاتب : قايدي خميسي . بن خزناجي أمينة .

الملخص

إن الهدف من هذه الدراسة هو تحسين جودة الخدمات البنكية المقدمة من طرف بنك الفلاحة والتنمية الريفية "وكالة برج بوعريريج" بتطبيق أحد الأساليب الكمية وهو نماذج صفوف الانتظار باعتبار أن الجودة في تقديم الخدمات تعتبر مطلبا مهما للبنك لتحقيق التميز والارتقاء، لذا قمنا بتحديد الخدمة البنكية التي تعاني مشكل الانتظار على مستوى الوكالة وتحديد التوزيع الذي يتبعه كل من معدل الوصول ومعدل الخدمة وتطبيق النموذج المناسب من نماذج صفوف الانتظار وهو M.M.S على نظام الخدمة واقتراح الحلول المناسبة له. لذا قمنا باقتراح تحسينات باستخدام نموذج صفوف الانتظار المناسب لهذا النظام والتي من شأنها تقليص وقت الانتظار وبالتالي الرفع في مستوى جودة الخدمات المقدمة والرقي بها من أجل كسب رضا أكثر للعملاء.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمات البنكية، صفوف الانتظار، العملاء، وقت الوصول، معدل الخدمة.