مجلة علوم الإنسان والمجتمع
Volume 10, Numéro 2, Pages 141-165

أثر الثقافة التنظيمية في إدارة العلاقة مع الزبائن دراسة حالة بنك الفلاحة و التنمية الريفية بسكيكدة

الكاتب : شلابي صالح . قيرة إسماعيل .

الملخص

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر الثقافة التنظيمية بأبعادها القيمية الإجراءاتية والسلوكية، في إدارة العلاقة مع الزبائن بأبعادها العملياتية التحليلية التعاونية. حيث اتخذت اتجاها منهجيا ذا جوانب ثلاثة، اختباريه استكشافية، وصفية، تم إجراؤها ببنك الفلاحة والتنمية الريفية بسكيكدة. ولتحقيق أهداف الدراسة تم توظيف ثلاث أدوات منهجية (الملاحظة، الوثائق والسجلات، الاستمارة) تتسق مع الاتجاه المنهجي الذي انطلقت منه، وبتطبيق هذه الإستراتيجية المنهجية تم التوصل إلى عدد من النتائج الإمبريقية تدور في مجملها حول قدرة المؤسسات الخدمية على إنتاج الثقافة وغرس القيم والمعايير التي تعطي وزنا لتحسين الخدمة وإشباع حاجات ورغبات العميل، فضلا عن تحقيق جودة الخدمة. The study aimed to find out the impact of organizational culture with its value, procedural and behavioural dimensions, in managing the relationship with customers in its operational, analytical and cooperative dimensions.The study took a methodological approach with three aspects experimental, exploratory and descriptive. The study was conducted at BDR Bank of Skikda. When the study embarked on achieving its objectives, it used three methodological tools: observation, documents and, questionnaire which are consistent with the methodological direction from which it started. By applying this methodological strategy, a number of empirical results were reached, revolve around the ability of service institutions to produce culture, instilling values and satisfying the needs of the customer, as well as achieving competitive advantage and service quality.

الكلمات المفتاحية

الثقافة التنظيمية ; أبعاد الثقافة التنظيمية ; العلاقة مع الزبون ; أبعاد العلاقة مع الزبون