مجلة الإدارة والتنمية للبحوث والدراسات
Volume 9, Numéro 1, Pages 281-299
2020-06-01
إدارة علاقات الزبون كتوجه حديث في التسويق المصرفي – مقاربة نظرية-
الكاتب : دروازي يسمين . أوسرير منور .
الملخص
ملخص: مر التسويق منذ نشأته بمراحل و تحولات عديدة، أدت الى بروز فلسفة و مفاهيم تعكس توجهات وممارسات متطورة، و من بين هذه التوجهات التسويق بالعلاقات الذي يعتبر كمفهوم فلسفي و اطار تنظيمي اداري و نهج إبداعي ابتكاري من خلال مدخل ادارة العلاقات الزبون الذي يهدف إلى بناء علاقة متينة قوية مع الزبون أساسها الثقة، الالتزام و التعاون والحوار المستمر. لم تنئ المنظمات المصرفية عن هذه التطورات و التغيرات، و هو ما تناولناه من خلال هذه الدراسة النظرية التي تحدد أبعاد ادارة العلاقة مع الزبون في المنظمات المصرفية ومبررات تطبيقها والوسائل الداعمة لها، و استخلاص نتائج تطبيقها والمتمثلة في تحقيق رضا الزبائن و ولائهم و بناء علاقة طويلة المدى معهم، برعايتهم و مواكبة تطلعاتهم و ايجاد الحلول لمشاكلهم على مدى زمن العلاقة كتوجه استراتيجي و تنافسي للمصارف. Abstract: Since its inception, the Marketing has gone through many steps and transformations, which led to the emergence of a philosophy and concepts that reflect evolving trends and practices. Among these trends is relationship marketing, which is innovative creative approach, through a customer relationship management approach interest to build a strong relationship with the customer based on trust, commitment and cooperation. As a strategic and competitive orientation for banking organisations, this theoretical study determines the dimensions of managing the relationship with the customer, the justifications for their application, and extracting the results of their application, which is to achieve customer satisfaction, loyalty and build a long-term relationship with them.
الكلمات المفتاحية
الادارة، العلاقة، الزبون، المنظمات المصرفية، الرضا، الولاء.
مقالات مماثلة
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
طارق حـمول
.
أحـمد بوشنافة
.
ص 35-51.
