مجلة طبنـــة للدراسات العلمية الأكاديمية
Volume 6, Numéro 2, Pages 1606-1628
2023-12-27
أثـر التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن في البنوك التجارية الجزائرية
الكاتب : دخيلي خالد .
الملخص
الملخص: تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر تسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن في البنوك التجارية الجزائرية، دراسة حالة بنك نتكسيس بسطيف. تم استخدام برنامج الحزمة الإحصائية SPSS V23 لمعالجة البيانات التي تم جمعها عن طريق توزيع 160 استبيان على عينة من زبائن البنك، كما تم استخدام مختلف الاختبارات ألإحصائية كاختبار PEARSSON لدراسة الارتباط بين المتغيرات وتحليل الانحدار الخطي المتعدد والبسيط للتحقق من أثر االتسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن. حيث أظهرت نتائج الدراسة أن أبعاد التسويق بالعلاقات (الاتصال بالزبائن، التحسين المستمر لجودة الخدمات، معالجة الشكاوي، إدارة العلاقة مع الزبائن) تؤثر بشكل إيجابي وقوي على ولاء الزبائن. Abstract: The aim of this study is to determine the impact of relationship marketing on customer loyalty in Algerian banks, Case study of Netxis Bank in Setif. The SPSS V23 statistical package program has been used to process data collected by distributing160 questionnaires to a sample of the Bank's customers, various statistical tests such as the PEARSSON test were used to study the correlation between variables, and the multiple and simple linear regression analysis to verify the impact of the marketing relationships on customer loyalty. The results of the study showed that the dimensions of relationship marketing (customer communication, continuous improvement of services, strengthening of relationship with customers, handling of complaints) have a positive and strong impact on customer loyalty.
الكلمات المفتاحية
التسويق بالعلاقات ; إدارة العلاقة مع الزبون ; ولاء الزبائن
مقالات مماثلة
منير خروف
.
ليندة فريحة
.
ص 434-451.
Sadia Meziane
.
pages 51-61.
علي معمري
.
ياسمينة عمامرة
.
ص 1116-1130.
دية السعيد
.
قعيد إبراهيم
.
ص 139-151.
