مجلة الاقتصاد والتنمية المستدامة
Volume 5, Numéro 2, Pages 206-225
2022-09-01
دور إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية في كسب رضا الزبائن -دراسة حالة بعض البنوك بسطيف-
الكاتب : دخيلي خالد .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية في كسب رضا الزبائن، من خلال تطبيق أبعاد هذه الأخيرة (ECRM) في البنوك الجزائرية، ولتحقيق أهداف هذه الدراسة تم اتباع المنهج الوصفي. حيث تم جمع المعلومات عن طريق توزيع 364 إستبانة على عينة من زبائن بعض البنوك بولاية سطيف، وقد تم معالجة المعلومات واختبار فرضيات الدراسة باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية SPSS V23. خلصت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي وقوي لإدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية) في كسب رضا الزبائن. This study aims to highlight the role of electronic customer relationship management in gaining customer satisfaction, Through the application of the latter's dimensions (ECRM) in Algerian banks. To achieve the objectives of this study, the descriptive analytical method, Where information was collected by distributing 364 questionnaires to a sample of customers of some banks in the state of Setif, the information was processed and the study hypotheses were tested using the SPSS V23 statistical package for social sciences. The study concluded that there is a positive and strong impact of electronic customer relationship management in gaining customer satisfaction.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبون ; إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية ; رضا الزبائن
مقالات مماثلة
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
بورناز حياة
.
برجم حنان
.
ص 362-381.
حولية يحيى
.
ص 520-533.
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
اسماعيل مراد
.
رديف مصطفى
.
ص 293-311.
