أثر التسويق بالعلاقات على ولاء العملاء -        دراسة تطبيقية على عينة من عملاء البنوك التجارية الجزائرية في عنابة –

منير, خروف; ليندة, فريحة

El-Tawassol التواصل
Volume 25, Numéro 3, Pages 434-451
2020-12-31

أثر التسويق بالعلاقات على ولاء العملاء - دراسة تطبيقية على عينة من عملاء البنوك التجارية الجزائرية في عنابة –

الملخص

ملخص: تأتي هذه الدراسة للتعرف على أثر التسويق بالعلاقات على ولاء عملاء البنوك التجارية الجزائرية في عنابة، وقد طبقت الدراسة على عينة من العملاء المتعاملين مع أربعة بنوك تجارية جزائرية رئيسية، حددت بناءا على حصة كل منهم في السوق، وقد بلغ حجم العينة 100 عميل، وتم استخدام الاستبيان كأداة للدراسة وتضمنت 39 فقرة، وقد خضعت متغيرات الدراسة إلى مجموعة من الأساليب الإحصائية. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات: أبرزها وجود أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد ومكونات التسويق بالعلاقات (الثقة، الالتزام، الرضا، والاتصال) على ولاء العملاء، وخلصت الدراسة إلى توصيات أبرزها ضرورة تعزيز رضا العملاء الذي يمثل العمل الأكثر تأثيرا في تعزيز ولاء العملاء للبنوك.