دراسات وأبحاث
Volume 12, Numéro 4, Pages 1116-1130

أبعاد التسويق بالعلاقات كأحد توجهات التسويق المعاصر وأثرها على ولاء الزبون -دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر وكالة الجلفة

الكاتب : علي معمري . ياسمينة عمامرة .

الملخص

ملخص: يهدف هذا البحث إلى محاولة الكشف عن أبعاد التسويق بالعلاقات وعلاقتها بولاء الزبون، وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وتكونت عينة الدراسة من 98 زبون من زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر وكالة الجلفة تم اختيارها بطريقة عشوائية، واشتملت أدوات البحث على الاستبيان، وقد توصلت نتائج البحث أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد التسويق بالعلاقات (الرضا، الالتزام، الثقة، القيمة، الاتصال، التفاعل) وولاء الزبون عند مستوى معنوية (0.05)، حيث جاء بعد الرضا في المرتبة الأولى والتفاعل في المرتبة الأخيرة، وأظهرت أيضا أن هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين اتجاهات زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر بالجلفة في تقييمهم لأبعاد التسويق بالعلاقات راجعة إلى الجنس والسن، ومدة التعامل مع المؤسسة، كما أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين اتجاهات زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر بالجلفة في تقييمهم لأبعاد التسويق بالعلاقات راجعة إلى المستوى التعليمي. كلمات مفتاحية: التسويق بالعلاقات، أبعاد التسويق بالعلاقات، ولاء الزبون. Abstract: This study aims at trying to uncover the dimensions of relationship marketing and its relation to customer loyalty. The analytical descriptive method was used. The study sample consisted of 98 customers from Algeria Telecom institution. The results of the study showed that there was a statistically significant relationship between the dimensions of relationship marketing (satisfaction, commitment, trust, value, communication, interaction) and customer loyalty at a significant level (0.05). There are statistically significant differences between the trends of the customers of Algeria Telecom Agency in Djelfa in their evaluation of the dimensions of marketing relationships is related to sex and age, the duration of dealing with the institution, and there are no statistically significant differences between the trends of customers of Algeria Telecom in Djelfa in their evaluation of the dimensions of marketing relationships that have significant relation with the educational level. Keywords: Relationship Marketing, Relationship Marketing Dimensions, Customer Loyalty.

الكلمات المفتاحية

التسويق بالعلاقات، أبعاد التسويق بالعلاقات، ولاء الزبون.