مجلة العلوم الانسانية لجامعة أم البواقي
Volume 4, Numéro 1, Pages 51-61

The Effect Of Relationship Marketing On Costumer Loyalty In The Algerian Banking Sector Evidence From « Agriculture And Rural Development - Bank In Oum El Bouaghi City- أثر التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن في القطاع المصرفي بالجزائر

Authors : Sadia Meziane .

Abstract

Abstract : This paper seeks to study the effects of Relationship marketing strategies on customer’s behavioral and attitudinal loyalty by presenting a model for effectiveness of relationship marketing in algerian Banking sector. A survey was then designed to highlight customer loyalty level towards the « Agriculture and Rural Development » bank based on five determinants (trust, commitmnt, communications, bonding and satisfaction). A quantitative approach was employed, and 223 valid questionnaires .Through our applied study at the level of the slected bank we have reached that the relationship marketing practices at the level of this bank is limited; The Bank does not pay much attention to the value of communications and personal interactions, that’s why the majority of rspondents said that what connects them to this bank is the financial and structural bonds. We also found that the customer's satisfaction levels are low due to the of lack of Services' excellence, but they continue to deal with it because of the limited competition and the weak attractiveness of competitor banks' offers. الملخص: تهدف هذه الورقة إلى دراسة اثر استراتيجيات التسويق بالعلاقات على كل من الولاء السلوكي والموقفي لدى الزبائن من خلال تقديم نموذج لفعاليته في القطاع المصرفي الجزائري. وقد تم تصميم استبيان لتسليط الضوء على ولاء الزبائن نحو البنك الفلاحة والتنمية الريفية على أساس خمسة محددات (الثقة، الالتزام والاتصالات والترابط والرضا)، تم استخدام منهج كمي وجمع 223 استمارة، وتوصلنا إلى أن ممارسات التسويق بالعلاقات على مستوى هذا البنك محدودة؛ حيث أنه لا يولي اهتماما كبيرا لقيمة الاتصالات والتفاعلات الشخصية، وهذا ما أكده معظم أفراد العينة المبحوثين بقولهم أن ما يربطهم بهذا البنك هو السندات المالية والهيكلية. كما لاحظنا أن مستويات رضا الزبائن عن خدمات هذا البنك إلا أنهم يستمرون في التعامل معه بسبب نقص المنافسة من جهة وعدم تميز عروض البنوك المنافسة.

Keywords

Relationship marketing, buyer-seller relationship, one to one marketing, customer loyalty, banking sector . التسويق بالعلاقات، العلاقة بين البائع والمشتري، ولاء الزبون، القطاع البنكي