مجلة البحوث الاقتصادية والمالية
Volume 9, Numéro 2, Pages 550-572
2022-12-31
أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على ولاء الزبون الالكتروني –دراسة تحليلية-
الكاتب : غريب الطاوس . بولحبال أسماء .
الملخص
تهدف هذه الدراسة الى معرفة تأثير إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (التفاعل مع الزبون، الثقة، الأمن والخصوصية والالتزام) على ولاء الزبون الالكتروني في مؤسسة اتصالات الجزائر، فقد قمنا باستخدام الاستبيان كأداة لجمع البيانات حيث تم أخذ عينة قصدية من الزبائن قدرت ب 222 زبونا. وقد توصلت الدراسة الى وجود علاقة بين ادارة علاقات الزبائن الإلكترونية وولاء الزبون الالكتروني حسب أراء عينة من زبائن اتصالات الجزائر، كما أوصت الدراسة أنه لزيادة ولاء الزبائن يجب على المؤسسة التركيز على الاستجابة الفورية لانشغالات الزبائن وسرعة الرد على الشكاوى لتوطيد العلاقات معهم. Abstract: This study aims to know the impact of E-CRM (customer interaction, trust, security, confidentiality and commitment) on the loyalty of electronic customers to Algeria Telecom. We used the questionnaire as a data collection tool, where an intentional sample of 222 customers was taken. We concluded that there is a relationship between E-CRM and the loyalty of the Algeria Telecom customer sample. The results of the study also confirmed that to increase customer loyalty, the institution must put emphasis on responding immediately to customer concerns. In addition, the speed of response to complaints to consolidate relations with them. Keywords : E-CRM, loyalty, electronic customer, Algeria Telecom
الكلمات المفتاحية
إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، ولاء، زبون الكتروني، مؤسسة اتصالات الجزائر.
مقالات مماثلة
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
دخيلي خالد
.
بن يعقوب الطاهر
.
ص 322-341.
مغزي لعرافي راضية
.
قريشي محمد
.
ص 682-695.
قاضي عبد الرزاق
.
عرابة رابح
.
قوادرية خديجة
.
ص 321-340.
