مجلة الدراسات التسويقية وإدارة الأعمال
Volume 2, Numéro 2, Pages 44-59

دراسة مدى تأثير برنامج إدارة علاقات الزبائن (crm) على ولاء الزبائن المحتملين -دراسة ميدانية لعينة من زبائن محتملين لوكالة موبيليس -المسيلة-

الكاتب : أحـــمـــد مــيـــر . محاذ عريوة . زغبة طلال .

الملخص

إن التغيرات الكثيرة الحادثة على المستوى العالمي، نتيجة لما أفرزته العولمة بمظاهرها المختلفة أدت إلى انفتاح الأسواق وتحررها، واشتداد المنافسة بين المؤسسات بهدف زيادة حصتها السوقية وتحقيق ميزة تنافسية مستمرة، مما فتح المجال أمام الزبائن للاختيار بين السلع والخدمات المقدمة من طرف المؤسسات، مما جعلها تولي اهتماما كبيرا لوظيفة التسويق وتتابع أهم التطورات الحديثة في هذا المجال حيث أن من بين أحد هذه التوجهات ظهور ما يعرف بالتسويق بالعلاقات، الذي يعمل على إنشاء علاقة تفاعلية مع الزبون على المدى الطويل، عن طريق عدة برامج تساهم في ربط الزبائن بالمؤسسة أطول فترة ممكنة، من خلال تلبية حاجاتهم ورغباتهم بشكل أفضل، بهدف زيادة مستوى الرضا لديهم وبناء ولائهم، ولا يكون هذا إلا بتباع برامج تسويقية هدفها اختيار الزبائن الأكثر مردودية والاحتفاظ بهم والسعي لجذب زبائن محتملين، من بين هذه البرامج نجد إدارة علاقات الزبائن CRM التي تستخدمها وتطبقها مؤسسة موبيليس لتحقيق هدفها في جذب زبائن محتملين ذو مردودية عالية والاحتفاظ بهم.

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقات الزبائنCRM – زبائن محتملين – مؤسسة موبيليس.