مجلة الدراسات الإقتصادية والمالية
Volume 9, Numéro 2, Pages 1-17
2016-08-31
دور نظم المعلومات التسويقية في تحسين آليات إدارة العلاقة مع الزبون في المؤسسات الخدمية - دراسة حالة عينة من المؤسسات الفندقية -
الكاتب : وعلي عرقوب . حمزة بالي .
الملخص
تعتبر إدارة العلاقة مع الزبون من أهم الفروع الإدارية التي عرفت تقدما هاما في وقتنا الراهن، وأكثرها استعانة بالتغيرات التكنولوجية والمعلوماتية الحديثة واستخداما لتكنولوجيا المعلومات والاتصال (ICT)، إذ نجد الكثير من المؤسسات بصفة عامة والمؤسسات الخدمية بصفة خاصة تستعين بميزانيات ضخمة مخصصة لاستخدام أنظمة معلوماتية متطورة وتطبيقها في إدارة العلاقة مع الزبون في ظل المنافسة الشديدة التي تشهدها مختلف القطاعات الخدمية، والمؤسسات الخدمية الجزائرية بدورها تحاول تفعيل هذه العملية الهامة من خلال تبني واعتماد أحدث نظم المعلومات وعلى رأسها نظام المعلومات التسويقي (MkIS) الذي يلعب دورا فاعلا في توطيد العلاقة مع الزبون والرفع من مستوى رضاه، وهو ما لا يتأتى إلا بتحسين مختلف آليات إدارة العلاقة مع الزبون (CRM). وهذه الدراسة تحلل مستوى تبني نظم المعلومات التسويقية في المؤسسات الخدمية الجزائرية، ومدى انعكاس ذلك على فعالية آليات إدارة علاقتها مع زبائنها وتوطيد العلاقة بهم وتحقيق رضاهم، وهذا بدارسة حالة عينة من الفنادق في عدد من ولايات الوسط، التي تعتبر إحدى أهم المؤسسات الخدمية، وتنتمي لقطاع حيوي هو قطاع السياحة، الذي يعتبر الاستثمار فيه من أهم بدائل الخروج من الاقتصاد الريعي.
الكلمات المفتاحية
نظم المعلومات التسويقية، إدارة العلاقة مع الزبون، تكنولوجيا المعلومات والاتصال، رضا الزبون، المؤسسات الخدمية.
مقالات مماثلة
سبع حنان
.
ص 296-314.
عمرون وداد
.
رقاد صليحة
.
ص 1154-1167.
بوشوشة هبة
.
ص 195-210.
زعباط سامي
.
بوقريقة رفيقة
.
ص 653-666.
