les cahiers du mecas
Volume 19, Numéro 1, Pages 520-533
2023-06-02
إدارة علاقة الزبائن وواقعها في كسب رضا العميل-دراسة حالة بنك Badr وكالة عين تموشنت
الكاتب : حولية يحيى .
الملخص
تهدف الدراسة إلى تبيين دور إدارة علاقة الزبائن في كسب رضا العميل ببنك الفلاحة والتنمية الريفية بوكالة عين تموشنت، تم استخدام المنهج الوصفي في الجانب النظري ودراسة الحالة في الجانب التطبيقي، تم الاعتماد على العينة العشوائية التي تكونت من 75 عميل، وتم تصميم استبيان كأداة لجمع البيانات والمعلومات التي تخدم موضوع الدراسة. توصلت الدراسة إلى أن بنك الفلاحة والتنمية الريفية يعمل على خلق علاقات شراكة مع زبائنه مبنية على الثقة والاحترام مركزا في ذلك على الموظفين باعتبارهم صورة البنك، وهذا من أجل نيل رضا العملاء وتحقيق ولائهم الأمر الذي يؤدي إلى الاحتفاظ بالزبائن الحاليين وكسب المزيد من الزبائن الجدد ومن تحقق الربحية، كنتيجة منطقية، إذ أن زبون اليوم يوجه إن لم نقل يحدد أهداف المصرف ومستقبله. The study aimed to identify the role of customer relationship management in gaining customer satisfaction at the Bank of Agriculture and Rural Development-Ain Temouchent Agency, where the descriptive approach was used in the theoretical side and case study in the applied side. The random sample consisting of 75 clients (customers) was relied upon. A questionnaire was designed as a tool for collecting data and information that serves the subject of the study. The study concluded that the Bank of Agriculture and Rural Development works to create partnership relationships with its customers based on trust and respect, focusing on the employees as they are the image of the bank. This is in order to achieve customer satisfaction and achieve their loyalty which leads to retaining existing customers and getting more new customers, and then achieving profitability, as a logical result, as today’s customer directs, if not determines, the bank’s goals and future.
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية: إدارة علاقة الزبائن، رضا العميل، المزيج التسويقي، جودة الخدمة. ; Keywords: Customer relationship management, Customer satisfaction, Marketing mix, Service quality.
مقالات مماثلة
اسماعيل مراد
.
رديف مصطفى
.
ص 293-311.
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 581-604.
يحياوي لخضر
.
ص 148-162.
