مجلة الباحث الإقتصادي
Volume 2, Numéro 3, Pages 68-90
2014-12-30

التوجه بإدارة العلاقة مع الزبون الالكترونيةe-crm)) كإستراتيجية لتحقيق رضا الزبائن دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر- (من وجهة نظر الزبائن)



الكاتب : راوية حناشي . سامية لـحـول .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر أبعاد الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع الزبون على رضا الزبائن وذلك من وجهة نظر زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر. وقد تم جمع البيانات من عينة عشوائية منتظمة تقدر بـ 297 زبون عن طريق استبانه تم تصميمها لهذه الغاية. واستخدمت الدراسة الأساليب الإحصائية الوصفية والاستدلالية لتفسير بياناتها واختبار فرضياتها الموزعة على ثلاثة أبعاد رئيسية: يتعلق البعد الأول بالتحليل والكشف عن أثر الموقع الإلكتروني على رضا الزبائن؛ بينما يحاول البعد الثاني إبراز أثر الأمان والخصوصية على رضا الزبائن. في حين يهتم البعد الثالث بدراسة أثر خدمات دعم الزبائن على رضاهم. ولقد توصلت الدراسة إلى وجود اثر لأبعاد الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع الزبون في مجملها على رضا الزبائن.

الكلمات المفتاحية

إدارة العلاقة مع الزبون، الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع الزبون، رضا الزبون، مؤسسة اتصالات الجزائر.

مقالات مماثلة

العلاقة بين ثقة الزبون، رضا الزبون، و ولاء الزبون في ظل التسوق الإلكتروني The Relationship Among Customer Trust, Satisfaction, And Loyalty In Online Shopping

مالكي جهان .  طزوطة فاطمة . 
ص 320-332.

مساهمة إدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية في تحقيق رضا الزبون- دراسة حالة مؤسسة موبيليس-

بورناز حياة .  برجم حنان . 
ص 362-381.

دراسة مدى تأثير برنامج إدارة علاقات الزبائن (crm) على ولاء الزبائن المحتملين -دراسة ميدانية لعينة من زبائن محتملين لوكالة موبيليس -المسيلة-

أحـــمـــد مــيـــر .  محاذ عريوة .  زغبة طلال . 
ص 44-59.

أتمتة نظام معلومات (crm) وأثرها على إبداعية الأداء التنفيذي لعمليات المنتج دراسة عينة من المؤسسات الاقتصادية الناشطة في منطقة: سطيف، برج بوعريريج ومسيلة Automation Of (crm) Information System And Its Impact On Creativity Of Product Operations Executive Performance - Study A Sample Of Companies In: Setif, Borj Bouaririj & M'sila

مرواني رابح .  صغيرو مصطفى . 
ص 331-350.

تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط ورضا الزبون: دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر The Impact Of Social Crm On Customer Engagement And Satisfaction: Quantitative Study On Algerian Automotive Sector

مالكي جهان .  بلحسن محمد .  زدون جمال .  بن عمر فاطمة الزهراء . 
ص 307-330.

Formats de citation