Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale
Volume 15, Numéro 2, Pages 78-89
2021-12-30

تأثير أبعاد إدارة علاقات العملاء على الإبتكــــار التسويقي لمتعاملي الهاتف النقال في الجزائر "جيزي،موبليس وأوريدو" The Impact Of Different Dimensions Of Customer Relationship Management On Marketing Innovation Of Mobile Phone Operators In Algeria "djezzy, Mobilis And Ooredoo"

الكاتب : بوغــدة فريــد . ليتيم خالد .

الملخص

الملخص هدفت هذه الدراسـة إلى إختبار أثر أبعــاد إدارة علاقــات العملاء على الإبتكـــار التسويقي لمتعــاملي الهــاتف النقـال في الجزائــر"جيـزي، موبليــس، أوريدو "بالإعتمــاد على إستبــانة وزعت على 180 موظف. توصلت الدراســة إلى أن لأبعاد إدارة علاقـــات العملاء الخمسة "تبـــادل المعلومــات، مشاركة العملاء، شراكة طويلة الأجـل، حل المشكلات المشتركة وإدارة علاقــات العملاء القـــائمة على التكنولــوجيا" تأثيـــر إيجـــابي على الإبتكــــار التسويقي لمتعاملي الهاتف النقال؛ فتطويـــر الهيــاكل الأساسية لإدارة علاقــات العملاء في مجـــال المعرفة والتقنيات والتكنولوجيا مع عقد اللقاءات والندوات ودعوة العملاء المهمين والقدامى وحل المشـاكل المشتركة والتعـاون معهم يمكّن مسيريها من معرفــة عملائهم جيدا واستغلال أفكــارهم وآرائهم لأجل تطويـــر حزم من خدمــات جديدة وتسويقها بصــورة أفضــل وبطرق مبتكـــرة. الكلمات المفتــاحية: إدارة علاقــات العملاء، تبـــادل المعلومــات، مشاركة العملاء، شراكة طويلة الأجـل، حل المشكلات المشتركة، إدارة علاقــات العملاء القـــائمة على التكنولــوجيا، الابتكــار التسويقي. تصنيف JEL: M15، O31، M31 ABSTRACT This study aimed to investigate the effect of Customer Relationship Management (CRM) dimensions on marketing innovation of mobile phone operators in Algeria ”Djezzy, Mobilis and Ooredoo”, based on a survey distributed to 180 employees. The study concludes that the five CRM dimensions; information sharing, customer involvement, long-term partnership, joint problem-solving, technology-based CRM have a positive impact on marketing innovation of mobile phone operators . Developing substructures of CRM in the field of knowledge, techniques and technology, holding meetings and seminars, inviting important and old customers, solving common problems and collaborating with them, enable their managers to know their customers better and exploit their ideas and feedback to develop new packs of services as well as presenting them in an innovative way. Keywords: Customer Relationship Management (CRM), information sharing, customer involvement, long-term partnership, joint problem-solving, technology-based CRM, Marketing Innovation. JEL classification : M15، O31، M31

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقــات العملاء ; تبـــادل المعلومــات ; مشاركة العملاء ; شراكة طويلة الأجـل ; حل المشكلات المشتركة ; إدارة علاقــات العملاء القـــائمة على التكنولــوجيا ; الابتكــار التسويقي ; Customer Relationship Management ; information sharing ; customer involvement ; long-term partnership ; joint problem-solving ; technology-based CRM ; Marketing Innovation