مجلة الباحث
Volume 14, Numéro 14, Pages 381-396
2014-06-01
قياس أبعاد جودة الخدمات من وجهة نظر العملاء- دراسة ميدانية لخدمات الهاتف النقال المقدمة من طرف المؤسسات الثلاث: (موبليس، جيزي و أوريدو) بمدينة ورقلة جنوب الجزائر-
الكاتب : بن عيشاوي أحمد .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى قياس مستوى أبعاد جودة الخدمات من وجهة نظر العملاء المقدمة من طرف المؤسسات الثلاث للهاتف النقال (موبليس، جيزي و أوريدو) بمدينة ورقلة جنوب الجزائر، بالاعتماد على الأبعاد الخمسة للجودة وهي (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف)، تم توزيع240 استمارة استبيان على عملاء المؤسسات الثلاث بالتساوي، تم استرجاع 66,67 % منهم والتي هي صالحة للتحليل. ولقد توصلت الدراسة إلى العديد من الاستنتاجات أهمها أن الخدمات المقدمة تتوفر فيها أبعاد الجودة مع الأخذ بعين الاعتبار إن ثمة تفاوت في مستوى تطبيق تلك الأبعاد فيما بينها وفيما بين المؤسسات الثلاث المقدمة للخدمة وانسجاما مع تلك الاستنتاجات التي توصلت إليها الدراسة تم تقديم عدد من التوصيات.
الكلمات المفتاحية
قياس أبعاد الجودة، خدمات الهاتف النقال، رضا العميل.
مقالات مماثلة
ربيع أسماء
.
بختي ابراهيم
.
ص 7-20.
بوغــدة فريــد
.
ليتيم خالد
.
ص 78-89.
بوغازي فريدة
.
بوغليطة الهام
.
زياني خولة
.
ص 699-717.
بن جروة حكيم
.
عطية العربي
.
ص 91-102.
Zair Wafia
.
Madouche Rym
.
ص 93-107.
