مجلة أداء المؤسسات الجزائرية
Volume 15, Numéro 2, Pages 89-100

أثر إدارة علاقات العملاء في الاحتفاظ بعملاء العيادات الطبية الخاصة بالجزائر – دراسة ميدانية Impact Of Customer Relationship Management On Customer Retention At Private Medical Clinics In Algeria - An Empirical Study

الكاتب : بوعبد الله حفيظة .

الملخص

الهدف الرئيسي لهذه الدراسة هو اختبار العلاقة بين إدارة علاقات العملاء، ثقة العملاء والاحتفاظ بالعملاء، شملت العينة 118 مفردة من عملاء ثلاث عيادات طبية خاصة في الجزائر، وقد تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط لاختبار الفرضيات وتحليل البيانات، أشارت النتائج إلى وجود أثر ايجابي دال معنويا لإدارة علاقات العملاء وثقة العملاء على الاحتفاظ بعملاء العيادات الطبية الخاصة، كما تبين أيضا وجود أثر دال معنويا لإدارة علاقات العملاء على ثقتهم. في الأخير، وبناء على نتائج البحث، تم تقديم بعض التوصيات لمديري إدارة علاقات العملاء. Main purpose of the study is examining the relationship between customer relationship marketing (CRM) and customer satisfaction and customer retention. A sample of 118 customers was surveyed from three private clinics in Algeria. Simple linear regression analysis were used to test the hypothesis and analyzed the data. The results indicated that customer relationship management; customer trust have significant positive impacts on customer retention at private medical clinics. The customer relationship management was also found to have significant impact on customer trust. Finally, based on research results, a number of recommendations were introduced to CRM managers.

الكلمات المفتاحية

عميل ; إدارة العلاقات ; ثقة ; احتفاظ ; عيادات خاصة ; Customer ; Relationship management ; Trust ; Retention ; Private Clinics