مجلة أداء المؤسسات الجزائرية
Volume 8, Numéro 2, Pages 89-100
2019-12-31

أثر إدارة علاقات العملاء في الاحتفاظ بعملاء العيادات الطبية الخاصة بالجزائر – دراسة ميدانية Impact Of Customer Relationship Management On Customer Retention At Private Medical Clinics In Algeria - An Empirical Study



الكاتب : بوعبد الله حفيظة .

الملخص

الهدف الرئيسي لهذه الدراسة هو اختبار العلاقة بين إدارة علاقات العملاء، ثقة العملاء والاحتفاظ بالعملاء، شملت العينة 118 مفردة من عملاء ثلاث عيادات طبية خاصة في الجزائر، وقد تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط لاختبار الفرضيات وتحليل البيانات، أشارت النتائج إلى وجود أثر ايجابي دال معنويا لإدارة علاقات العملاء وثقة العملاء على الاحتفاظ بعملاء العيادات الطبية الخاصة، كما تبين أيضا وجود أثر دال معنويا لإدارة علاقات العملاء على ثقتهم. في الأخير، وبناء على نتائج البحث، تم تقديم بعض التوصيات لمديري إدارة علاقات العملاء. Main purpose of the study is examining the relationship between customer relationship marketing (CRM) and customer satisfaction and customer retention. A sample of 118 customers was surveyed from three private clinics in Algeria. Simple linear regression analysis were used to test the hypothesis and analyzed the data. The results indicated that customer relationship management; customer trust have significant positive impacts on customer retention at private medical clinics. The customer relationship management was also found to have significant impact on customer trust. Finally, based on research results, a number of recommendations were introduced to CRM managers.

الكلمات المفتاحية

عميل ; إدارة العلاقات ; ثقة ; احتفاظ ; عيادات خاصة ; Customer ; Relationship management ; Trust ; Retention ; Private Clinics

مقالات مماثلة

اثر تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء وفق المعيار الدولي «إيزو 10002» على الأداء التسويقي للعيادات الطبية الخاصة بالجزائر- دراسة ميدانية The Effect Of The Application A Customer Complaints Management System According To International Standard «iso 10002 » In Marketing Performance Of Medical Private Clinics In Algeria - An Empirical Study

مشيكي رضوان .  كشيدة حبيبة . 
ص 31-49.

The Effect Of Internal Marketing Practices On Marketing Performance Of Private Medical Clinics: An Empirical Study

Mechta Meriem . 
pages 652-666.

أثر الدليل المادي على سلوك إعادة شراء الخدمة الصحية من العيادات الخاصة دراسة حالة العيادات الخاصة في الجزائر العاصمة

أوسرير منور .  دروازي يسمين . 
ص 815-836.

أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونـــيا على ولاء الزبائــــن دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن بنك السلام - بسكرة The Impact Of Electronic Customer Relationship Management On The Customer Loyalty : An Analytical Study Of The Opinions Of A Sample Of Customers Of Al Salam Bank In Biskra

مغزي لعرافي راضية .  قريشي محمد . 
ص 682-695.

تأثير أبعاد إدارة علاقات العملاء على الإبتكــــار التسويقي لمتعاملي الهاتف النقال في الجزائر "جيزي،موبليس وأوريدو" The Impact Of Different Dimensions Of Customer Relationship Management On Marketing Innovation Of Mobile Phone Operators In Algeria "djezzy, Mobilis And Ooredoo"

بوغــدة فريــد .  ليتيم خالد . 
ص 78-89.

Formats de citation