Revue des Sciences Humaines & Sociales
Volume 4, Numéro 2, Pages 127-145

عدم رضا الزبون عن خدمات المؤسسة الخدمية: دراسة حالة الكلمة المنقولة السالبة بسوق خدمات الخطوط الجوية الجزائرية للطيران Air Algérie

الكاتب : Zehioua Karima .

الملخص

تبحث هذا الدراسة في قياس أثر عدم رضا الزبون عن خدمات الخطوط الجوية الجزائرية على الرضا عن معالجة المشكل. تم جمع البيانات من خلال استبيان مس 110 مسافرا عبر الخطوط الجوية الجزائرية. تشير النتائج إلى أن عدم الرضا يثير الكلمة المنقولة السالبة. بالمقابل، فإن المسؤولية المدركة تخفض من حدة هذا التأثير مؤدية إلى الرضا عن معالجة المشكل. تم عرض مساهمات هذه النتائج، الحدود و الآفاق المستقبلية لهذه الدراسة.

الكلمات المفتاحية

عدم الرضا ; الكلمة المنقولة السالبة ; المسؤولية المدركة ; الخطوط الجوية الجزائرية ; الاعتدال بالوساطة.