مجلة الإقتصاد الجديد
Volume 11, Numéro 1, Pages 295-314

أثر معالجة شكاوي العملاء في البنوك التجارية على رضا الزبون- دراسة حالة: بنك التنمية المحلية، وكالة الجلفة.

الكاتب : حمادي بلقاسم . بكوش كريمة .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد مدى تأثير معالجة شكاوي العملاء على رضا الزبون في البنوك التجارية على مستوى ولاية الجلفة، لتحقيق هدف الدراسة تم توزيع استبانة أعدت لهذا الغرض على عينة متكونة من 185 فردا من زبائن بنك التنمية المحلية بالجلفة، وتم تحليل البيانات باستخدام عدد من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية .Spss V21. وبينت نتائج الدراسة وجود أثر متوسط لمعالجة شكاوي العملاء على رضا الزبون. كلمات مفتاحية : شكاوي العملاء ؛ رضا الزبون ؛ بنوك تجارية. The objective of this study was to determine the extent to which the Customer Complaints handling on customer satisfaction in banks, the level of the state of Djelfa. In order to achieve this objective, a questionnaire was distributed to a sample of 185 in BDL clients of Djelfa. Data using a number of statistical methods in the program of Spss V21. the results of the analysis showed that There was an average effect of customer complaints handling on customer satisfaction. Keywords: Customer Complaints; Customer Satisfaction; banks.

الكلمات المفتاحية

شكاوي العملاء ؛ رضا الزبون ؛ بنوك تجارية.