Revue des Economies financières bancaires et de management
Volume 12, Numéro 1, Pages 26-50
2023-04-30
أثر إدارة علاقات الزبائن على جودة الخدمات الفندقية – دراسة حالة عينة من الفنادق المصنفة لولايات الشرق -
الكاتب : عمري سامي . عمري ريم .
الملخص
هدفت الدراسة التعرف إلى أثر إدارة علاقات الزبائن على جودة الخدمة الفندقية، ومن أجل تحقيق ذلك قام الباحثان بدراسة حالة عينة من الفنادق المصنفة لولايات الشرق. وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها: أن هناك علاقة ارتباط وتأثیر إحصائیة موجبة ومرتفعة بین إدارة علاقات الزبائن وجودة الخدمة الفندقية بالفنادق محل الدراسة من وجهة نظر عينة الدراسة. وبناءا على نتائج البحث تم اقتراح مجموعة من التوصیات الهادفة إلى زيادة مساهمة إدارة علاقات الزبائن في تطوير جودة الخدمة الفندقية في الفنادق محل الدراسة ، أهمها: الاستماع للزبون وفهم حاجاته ورغباته حول ظروف الإقامة وأذواقه من الطعام والشراب، والتعرف على توقعاته المستقبلية حول حزمة المنافع التي يريد الحصول عليها أثناء زيارته للفندق. The study aimed to identify the impact of customer relations management on the quality of hotel service, and in order to achieve this, the researchers studied the case of a sample of hotels classified in the eastern states. The study reached several results, the most important of which are: that there is a positive and high statistical correlation and influence between customer relationship management and hotel service quality in the hotels under study from the point of view of the study sample. Based on the results of the research, a set of recommendations aimed at increasing the contribution of customer relations management to developing the quality of hotel service in the hotels under study were proposed, the most important of which are: listening to the customer and understanding his needs and desires about the conditions of residence and his tastes of food and drink, and identifying his future expectations about the package of benefits he wants. obtained while visiting the hotel.
الكلمات المفتاحية
الجودة الفندقية؛ كسب الثقة؛ إدامة العلاقة مع الزبائن؛ تطوير العلاقة مع الزبائن
مقالات مماثلة
رايس عبد الرحمان
.
ص 426-439.
بوخاوة أسماء
.
هباش فارس
.
ص 75-91.
قروج بوزيان
.
رماس محمد أمين
.
ص 703-721.
