مجلة دراسات في الاقتصاد وإدارة الأعمال
Volume 4, Numéro 1, Pages 266-289
2021-06-19

- أثر محددات جودة الخدمة على رضا الزبون دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس – وكالة تبسة

الكاتب : عمري سامي .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة، بالإضافة إلى التطرق لرضا الزبون وطبيعة العلاقة بينه وبين محددات جودة الخدمة، وتقييم درجة تأثير تلك المحددات المتمثلة في: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان والتعاطف على مستويات رضا الزبون. كما تناولت الدراسة وكالة موبيليس تبسة كنموذج لدراسة الحالة من خلال وضع استبيان وتوزيعه على عينة عشوائية من زبائن الوكالة التجارية، وقد تم استخدام برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS في تحليل نتائج الدراسة واختبار فرضيات البحث الموضوعة. وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها: أن هناك علاقة ارتباط وتأثیر إحصائیة موجبة ومرتفعة بین محددات جودة الخدمة بوكالة موبيليس - تبسة- ورضا زبائنها؛ وبناءا على نتائج البحث تم اقتراح مجموعة من التوصیات الهادفة إلى تعزیز رضا الزبائن على جودة الخدمات المقدمة لهم في وكالة موبيليس تبسة، أهمها توفير درجة عالية من المصداقية والثقة أثناء تقديم خدماتها لكسب ود زبائنها.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة، الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، رضا الزبون