التكامل الاقتصادي
Volume 9, Numéro 2, Pages 543-554
2021-06-30

Importance Of Service Quality In Gaining Consumer Satisfaction: Case Study Of Ooredoo Mobile Operator.



Authors : Ismail Morad . Melahi Rekia . Bouchareb Nasser .

Abstract

The main purpose of the current study is to assess the services quality provided to customers of Ooredoo mobile phone operator in Algeria, and its impact on customer satisfaction. 112 surveys were randomly distributed on mobile users in the province of Ain Temouchent, based on the performance of the five dimensions model (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy), however another dimension was added (communication) to complete the study. The result found that there is a clear impact of the service quality on customer satisfaction among all three operators, with difference in the relative importance of each dimension. هدفت هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة من طرف متعامل الهاتف النقال بالجزائر أوريدو و أثرها على رضا الزبائن، وقد خصت الدراسة ولاية عين تموشنت ،حيث تم توزيع 112 استمارة، بالإعتماد على نموذج الأداء بأبعاده الخمسة (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، والتعاطف) مع إضافة بعد سادس هو الإتصال، وقد توصلت الدراسة لوجود تأثير واضح لجودة الخدمة على رضا الزبائن، مع تواجد إختلاف في الأهمية النسبية لكل بعد.

Keywords

Service quality ; Customer satisfaction ; Service quality dimensions ; model ServPerf ; Telecommunications sector

Les articles similaires

Measuring The Algerian Customer's Satisfaction With The Quality Of The 4g Mobile Service By Using The “kano Model” Study Case The Companies "ooredoo, Dezzy And Mobilis”

Djeddi Asma . 
pages 354-372.

أثر التسويق الابتكاري على القرار الشرائي للمستهلك -دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس- The Impact Of Innovative Marketing On The Consumer Purchasing Decision-mobilis Mobile Operator Case Study-

بعلوج بسمة .  صالح السعيد . 
ص 474-487.

The Impact Marketing Communications On The Consumer During His Search For Informations Field Study Of The Mobile Operator Mobilis

Mohamed Elamine Kerrouche .  Aicha Amri . 
pages 74-84.

The Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty: The Results Of An Exploratory Study With 4g Ooredoo Users

Arrouche Nacera . 
pages 42-55.

The Impact Of Direct Marketing On Customer Purchasing Behavior – Case Study Of The Mobile Operator « Mobilis»-

Amri Aicha . 
pages 140-152.

Formats de citation