مجلة الإقتصاد الجديد
Volume 12, Numéro 2, Pages 354-372

Measuring The Algerian Customer's Satisfaction With The Quality Of The 4g Mobile Service By Using The “kano Model” Study Case The Companies "ooredoo, Dezzy And Mobilis”

Authors : Djeddi Asma .

Abstract

This study aims to identify the differences in the Algerian customer's satisfaction with the 4G mobile service provided by the companies Ooredoo,Dezzy and Mobilis according to the dimensions of the “Kano Model”. Forms were distributed to 1153 clients of the three operators, and the data was analyzed using the statistical analysis program SPSS25. The results showed that there are slight differences in customer’s satisfaction among the operators, and that there is no ideal operator who has achieved the required quality. The study showed that most of the reasons for customer dissatisfaction are due to a lack of basic requirements (the flow element), as well as requirements of one-dimensional (network) تهدف هذه الدراسة إلى تحديد فروقات رضا الزبون الجزائري حول خدمة الجيل الرابع للهاتف النقال للمؤسسات أوريدو، جازي، موبيليس، بناء على أبعاد نموذج kano ، حيث تم توزيع استمارة ل1130 زبون من زبائن المتعاملين الثلاث، وتحليل البيانات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS25. وقد أظهرت النتائج وجود فروق بسيطة في رضا الزبائن بين المتعاملين الثلاث، وأنه لا يوجد متعامل مثالي حقق الجودة المطلوبة، كما بينت الدراسة أن أغلب أسباب استياء الزبائن يعود لنقص في المتطلبات الأساسية (عنصر التدفق)، وكذا المتطلبات أحادية البعد (الشبكة).

Keywords

Customer’s Satisfaction; Service Quality; “Kano Model. ; رضا الزبون، جودة الخدمة، نموذج kano