مجلة الإبتكار والتسويق
Volume 6, Numéro 1, Pages 11-36
2019-08-02
ارتباط رضا الزبائن بمستوى جودة الخدمة وفق نموذج الاداء الفعلي Servperf دراسة استطلاعية لزبائن وكالات السياحة والاسفار ورقلة
الكاتب : Mesghouni Mouna . مخالفي امينة . تباني رزيقة .
الملخص
يهدف هذا البحث إلى تحليل العلاقة التفاعلية بين جودة الخدمة التي تقدمها أهم وكالات السياحة والأسفار ورضا زبائنها في ولاية ورقلة، حيث استندت الدراسة على مقياس جودة الخدمة أو نموذج Servperf وهو واحد من أهم النماذج في هذا النوع من الدراسات، حيث يهدف الى قياس الأداء الفعلي لمستوى الجودة وفق ستة معايير: الأمان، الاستجابة، التعاطف ، الملموسية ، الاتصال والاعتمادية. هذه المعايير أو الأبعاد تحدد بشكل مشترك جودة الخدمة. وتشير النتائج التي تم التوصل أن تقييم الزبائن لمستوى جودة الخدمات لوكالات السياحة والأسفار ومستوى رضا الزبائن كان ايجابيا، ويمكن تفسيره على أن توقعاتهم كانت منخفضة، غير ان هناك اختلاف في الأهمية النسبية للأبعاد التي يوليها الزبائن عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات، ومستوى الرضا المتعلق بوكالات السياحة محل الدراسة. كما أوضحت نتائج الدراسة على وجود علاقة ارتباطية متوسطة طردية تقدر بـ (47.4 %)، وذات دلالة إحصائية بين المتغير المستقل جودة الخدمة والمتغير التابع رضا زبائن لوكالات السياحة محل الدراسة. الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، رضا الزبائن، نموذج الأداء الفعلي. This research aims to analyze the interactive relationship between the quality of the services provided by the travel agencies, and the satisfaction of the customers of the city of Ouargla. The study was based on the Performance Service Quality Measurement Tool or the SERVPERF model, It is one of the most important models in this type of study. It aims at measuring the actual performance of the quality level according to six criteria: safety, responsiveness, empathy, tactility, communication and reliability. These standards or dimensions collectively determine the quality of service.The results indicated that customer evaluation of the quality of services for tourism and travel agencies and the level of customer satisfaction was positive and can be explained by the fact that their expectations were low, however there is a difference in the relative importance of dimensions given by clients when assessing the level of service quality and the level of satisfaction of the different agencies studied. The results of the study showed a positive average correlation estimated at (47.4%) with a significant statistic between the independent variable quality of service and the dependent variable satisfaction of the clients of the tourist agencies studied
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، رضا الزبائن، نموذج الأداء الفعلي.
مقالات مماثلة
Mesghouni Mouna
.
عماني لمياء
.
تباني رزيقة
.
ص 61-80.
بومرحب لخضر
.
محمودي أحمد
.
ص 1-19.
بن زيدي عبد اللطيف
.
بلوافي عبد الملك
.
ص 428-441.
