مجلة البحوث الادارية والاقتصادية
Volume 2, Numéro 1, Pages 121-134

تقييم مستوى جودة الخدمات المصرفية بنموذج (servperf) (دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية – عين تموشنت-) Evaluation De La Qualité Des Services Bancaire(modèle Servperf) Etude De Cas De La Banque D’agriculture Et Du Development Rural The Assessment Of The Quality Of Banking Services (servperf Model) A Case Study Of The Bank Of Agriculture And Rural Development

الكاتب : بختة بورقبة . إسماعيل مراد .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبائن المقدمة من طرف بنك الفلاحة والتنمية الريفية -عين تموشنت- وهذا بالإعتماد على نموذج (SERVPERF) بأبعاده الخمسة للجودة وهي (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، والتعاطف)، حيث تم توزيع 100 استمارة على زبائن المؤسسة، ولقد توصلت الدراسة إلى العديد من الإستنتاجات أهمها أن جودة الخدمات المصرفية ذات جودة مرتفعة بالإضافة إلى اختلاف الأهمية النسبية لكل بعد من الأبعاد الخمسة. This study is designed to assess the level of quality of banking services from the viewpoint of customers provided by the Bank of agriculture and rural development, -Ain Tèmouchent- Province This is based on a model (SERVPERF) The five dimensions of (sensitivity, reliability, responsiveness, safety and empathy), where the distribution of 100 form on the clients of the institution, the study had reached many conclusions, the most important of which is that the quality of the banking services of high quality, as well as to the difference in the relative importance of each of the five dimensions.

الكلمات المفتاحية

أبعاد جودة الخدمة، نموذج (SERVPERF)، جودة الخدمات المصرفية، الزبون dimensions of quality of service, (SERVPERF model), the quality of the banking services