مجلة الإستراتيجية والتنمية
Volume 9, Numéro 3, Pages 84-104

Exploring Relationship Marketing Practices In Hotel Institutions Through User-generated Reviews: An Analysis Of Some Tripadvisor Reviews In An Algerian Hotel.

Authors : Zerouati Maouahib . Guettaf Fairouz .

Abstract

This study aimed at exploring relationship marketing practices in the Algerian hotel institutions from customers point of view by analyzing their reviews in platforms dedicated to tourism content. To do so, (417) reviews of the hotel Best Western Colombe Oran were selected from TripAdvisor and analyzed in order to identify the key determinants of the relationship marketing strategy adopted by the hotel. Findings showed the existence of several dimensions related to relationship marketing practices in this hotel namely: service quality, trust, commitment, competence and communication. The analysis also showed that hotel managers use customers reviews as a tool for continuous improvement of their customer orientation strategy. هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف ممارسات التسويق بالعلاقات في المؤسسات الفندقية بالجزائر من وجهة نظر العملاء وذلك عبر تحليل آرائهم المتواجدة في المنصات المتخصصة بالمحتوى السياحي. ولتحقيق أهداف هذه الدراسة، تم تحليل (417) رأيا لفندق Best Western Colombe Oran من موقع TripAdvisor بهدف تحديد المحددات الرئيسية للتوجه العلائقي الذي يتبناه الفندق. وقد أظهرت النتائج وجود عدة أبعاد مرتبطة بممارسات التسويق بالعلاقات في الفندق المدروس، والمتمثلة في: جودة الخدمة، الثقة، الالتزام، الكفاءة والاتصال. كما أظهر التحليل أن مسيري الفندق يستخدمون آراء الزبائن كأداة للتحسين المستمر لإستراتيجية توجههم نحو زبائنهم.

Keywords

user-generated reviews ; relationship marketing ; hotel service ; TripAdvisor ; Best Western Colombe Oran Hotel ; آراء المستخدمين ; التسويق بالعلاقات ; الخدمة الفندقية ; فندق Best Western Colombe Oran