مجلة اقتصاديات شمال افريقيا
Volume 15, Numéro 1, Pages 323-334

معالجة الشكاوى الناتجة عن فشل الخدمة وأثرها على ولاء العملاء (دراسة حالة مؤسسة الهاتف النقال موبيليس)

الكاتب : جناة بوقجاني . عبد الوهاب شمام .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر معالجة الشكاوى على ولاء عملاء مؤسسة "موبيليس". وقد استخدم الباحث الاستبانة لجمع البيانات، واقتصرت عملية التوزيع على أسلوب العينة العشوائية البسيطة، حيث بلغ عدد مفردات العينة (437) عميلا، تم تحليل البيانات الواردة في الاستبانات عن طريق استخدام البرنامج الإحصائي SPSS بالاعتماد على المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية وتحليل الانحدار. وقد خلصت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها أن اهتمام "موبيليس" باستراتيجيات معالجة الشكاوى متوسط نسبيا، إضافة إلى أن لمعالجة الشكاوى أثر على ولاء العملاء. This study aimed to analyze the effect of complaint handling on the customers loyalty in Mobilis. The researcher developed the questionnaire to gather data, then received (437) questionnaires, the data were analyzed by using the statistical program SPSS, depending on the means, standard deviation and regression analysis The study concluded with the following results : the level of complaint handling is relatively average, in addition, the handling of complaints affects the customers’ loyalty.

الكلمات المفتاحية

فشل الخدمة ; معالجة الشكاوى ; الولاء