مجاميع المعرفة
Volume 4, Numéro 2, Pages 93-103
2018-11-26
أثر تحسين جودة الخدمة وفق متطلبات الإقتصاد الرقمي في تحقيق رضا الزبائن دراسة عينة من زبائن مؤسسة الاتصالات "موبيليس "
الكاتب : بوقطاية سفيان . عثمان عبد اللطيف .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى إيجاد أثر جودة الخدمات على تحقيق رضا الزبائن، حيث أجريت الدراسة على عينة من زبائن مؤسسة موبيليس للاتصالات الجزائري بلغت 564 فرد، كما تم الاعتماد على المنهج الوصفي والمنهج التحليلي ومعالجة مختلف البيانات ببرنامج الحزمة الإحصائية spss20، وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية متوسطة بين جودة الخدمات ورضا الزبائن مثلها معامل الارتباطR=0.72 ، كما توصلت الدراسة إلى أنه رغم ارتفاع مستوى الخدمات التي تقدمها المؤسسة إلا أنه يبقى مستوى رضا الزبائن متوسط، فكلما كانت الخدمات جيدة وتخدم المستهلك وتوقعاته المستقبلية كلما زاد وارتفع مستوى الرضا لديهم وزادت الثقة والارتباط بين المؤسسة وزبائنها The aim of this paper is to assess the impact of services quality on the customer satisfaction. We have consecrated our study on a sample of 564 customers of Algerian Mobilis Corporation using the two approaches "descriptive and analytical" and the spss20 as a statistical program to process the various data.The main results of this study was the existence of a moderate correlation between the services quality and customer satisfaction, such as correlation coefficient R = 0.72. Besides, in spite of the high level of services quality, The customer satisfaction remains average. More the services will be quality and serve the future consumer expectations, more the customer satisfaction will be high and the confidence in the company will increase
الكلمات المفتاحية
تحسين الخدمة ; رضا الزبائن ; الإقتصاد الرقمي ; مؤسسةmobilis
مقالات مماثلة
غياد كريمة
.
ص 109-134.
قرناني ياسين
.
بوالصوف مريم
.
ص 146-160.
عبد القادر قرش
.
أسماء عشي
.
ص 127-165.
حساني رقية
.
موسلي طيب
.
ص 142-168.
بسطامي فتحي
.
شرقي مهدي
.
ص 20-38.
