دراسات العدد الاقتصادي
Volume 7, Numéro 1, Pages 127-165

قياس أثر توقعات الزبائن على تجربة علاقتهم بمجال خدمة الزبائن المشتركين في الجيل الثالث (++3g) دراسة حالة زبائن مؤسسة موبيليس –

الكاتب : عبد القادر قرش . أسماء عشي .

الملخص

تختلف طبيعة تجربة علاقة الزبون بمجال خدمة زبائن متعاملي الهاتف النقال نسبيا نظرا لاعتماد قرار الزبون بشكل كبير على مستوى الأسعار المتاحة لشبكة الاتصال التي يشترك فيها، وأيضا يتوقف على حجم مشاركة الزبون سواء في نسبة تردده على الوكالة الخدمية، وفي الاستفادة من خدمات إضافية جديدة متوفرة عبر خدمة الرسائل القصيرة، والاهتمام بمتابعة الخدمات المقدمة عبر شبكات التواصل على الوعي بدوره أو بالأحرى في الاستعداد والرغبة من أجل المشاركة. تحدث مواقف المشاركة في لحظة الاستجابة للحصول على الخدمة المقدمة وبالتالي هذا الدور يختلف من زبون لأخر، واختلافه يقود لاختلاف تجربة علاقة الزبون. لذا يتوقف حجم العلاقة على خبرة وتوقعات الزبون لتأكيد مزايا العلاقة (الثقة والالتزام). حيث تم التوصل على أنه تظهر دوافع الثقة عالية نسبيا لهذا النوع من خدمة الزبون (3G++) لدى الفئات التي تحمل موقف الرضا وتتميز بالمؤشر السلوكي أي الذين يحملوا استجابة. فضلا عن اعتبارها في البداية وقيد الإشباع لأغلب أفراد العينة نظرا للمدى الزمني القصير لتجربتهم، إلى جانب ذلك تبين بأنه كلما كان الزبون على وعي واهتمام ويحمل موقف الرضا (خبرة الزبون) كلما زادت الفرصة لاكتساب دوافع معاملة خاصة قوية كما أنه ظهر تأثير جيد لتكاليف الانتقال المالية على الالتزام لدى الفئات التي تتميز بالمؤشر السلوكي بالرغم من وجود موقف عدم الرضا.

الكلمات المفتاحية

/