مجلة البديل الاقتصادي
Volume 3, Numéro 1, Pages 48-65

دور إدارة المعرفـة (km) في التحسين من ادارة العلاقة مع الزبون (crm)

الكاتب : جلول لعطوي . محمد شيخاوي .

الملخص

إن دمج ادارة المعرفة KM وإدارة علاقات الزبون CRM من أجل الحصول على CKM، يعطي المؤسسة العديد من الخيارات من أجل الحصول على مزايا تنافسية على المنافسين، علاوة على ذلك ترتبط KMو CKM معا بشكل وثيق فإدارة معرفة الزبون CKM هي مجال إدارة يتم فيه تطبيق أدوات وإجراءات ادارة المعرفة KM التي بدورها تدعم تبادل معرفة الزبائن داخل المؤسسة وبين المؤسسة وزبائنها، حيث يتم استخدام معرفة الزبائن لتحسين إدارة علاقات الزبون CRM مثل عمليات خدمة الزبائن، والمحافظة على الزبائن والعلاقة الربحية، ادارة معرفة الزبونCKM هو عملية استراتيجية تتمكن من خلالها المؤسسات من نقل زبائنها من مجرد متلقين سلبيين للمنتجات والخدمات، الي شركاء في المعرفة، عن طريق الاستعارة من تبادل الخدمات في CKM، KM هو مزود الخدمة الذي يقدم أدوات وإجراءات لتبادل المعرفة وهناك حاجة إلى إدارة علاقات الزبون CRM والذي يولد ويستخدم المعرفة في التفاعل مع الزبائن.

الكلمات المفتاحية

ادارة المعرفة، ادارة علاقات الزبون، معرفة الزبون، ادارة معرفة الزبون.