إدارة العلاقة مع الزبون (CRM)... وجه من أوجه التسويق المعاصر | ASJP

مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 8, Numéro 16, Pages 348-362

إدارة العلاقة مع الزبون (Crm)... وجه من أوجه التسويق المعاصر

الكاتب : خالد بوعزة,

الملخص

ظهرت في الآونة الأخيرة عدة مفاهيم ومصطلحات تحمل استراتيجيات تسويقية معاصرة فرضت نفسها كعناصر أساسية لنجاح وبقاء المنظمات في بيئة الأعمال التنافسية، ومن أبرزها إدارة العلاقات مع الزبون(CRM). هدفت هذه الدراسة إلى البحث في توجه من التوجهات الحديثة والمعاصرة في التسويق التي تحاول تجسيد فلسفة "الزبون هو السيد أو الملك". أين تدرك المنظمة ضرورة تطوير علاقة طويلة الأجل مع كل زبون للتوصل إلى معرفة شاملة ودائمة عنه، مما يسمح لها بالوصول إلى مستوى الشراكة (المنظمة-الزبون)، وبالتالي الاستفادة من مكاسب ومزايا هذه الشراكة كالرضا، الولاء، القيمة، وتكوين رأس المال الزبوني. ومن خلال هذه الدراسة تم التوصل إلى أن إدارة العلاقة مع الزبون منبثقة من اهتمام التسويق المعاصر بالزبون واعتباره أحد الأركان الأساسية للمنظمة في تحقيق النجاح والنمو والبقاء عند مد جسور تواصل وإقامة علاقات شراكة حقيقة مع الزبائن. Recently, a lot of concepts and terminology have been emerged that carry contemporary marketing strategies, which established themselves as essential elements for the success and survival of organizations in a competitive business environment, Notably Customer Relationship Management (CRM). The aim of this study is to explore a trend of contemporary tendencies in marketing that attempts to reflect the philosophy of "Customer is Mister or King". This fact lead the organization to recognizes the need to develop a long-term relationship with each customer to achieve a comprehensive and lasting knowledge about it, in order to reach the level of partnership (organization - customer), and so that benefit from advantages of this partnership such as satisfaction, loyalty, value and the formation of customer capital. Through this study, we concluded that customer relationship management stems from the customer's current marketing interest and considered one of the key pillars for the organization in achieving success, growth and survival when building bridges of communication and establishing genuine partnerships with customers.

الكلمات المفتاحية

التوجهات الحديثة في التسويق، إدارة العلاقة مع الزبون، الرضا، الولاء، القيمة، رأس المال الزبوني. Recent Trends in Marketing, Customer Relationship Management, Satisfaction, Loyalty, Value, Customer Capital