دور ادارة العلاقة مع الزبون (CRM)في تفعيل السلوك الشرائي للزبون

هبال, عادل; فؤاد, أوشاش

دراسات اقتصادية
Volume 1, Numéro 2, Pages 79-99
2007-08-01

دور ادارة العلاقة مع الزبون (crm)في تفعيل السلوك الشرائي للزبون

الملخص

أضحت المؤسسات تعايش وتساير عصرا يسوده انفجار المعرفة وثروة المعلومات، وعصر التحول إلى مجتمعات المعلومات التي تزداد اندماجا وجعلت العالم أشبه بقرية كونية صغيرة،ومن جهة أخرى وبسبب التطورات والتغيرات البيئية وتغير حاجات ورغبات الزبون عبر الزمن ،تغيرت وتطورت تبعا لذلك أبعاد المنافسة، وأصبح نجاح المؤسسة يكمن في تحديد البعد الملائم الذي تنافس من اجله ومن منطلق "ما يعتبر ميزة اليوم قد لا يكون كذلك مستقبلا". في خضم هذه الصراعات، وجدت المؤسسة نقسها مجبرة –إذا ما قررت البقاء قي الطليعة وتحقيق ميزة تنافسية مستديمة- التصدي لتحد استراتيجي وهو قدرتها على امتلاك معرفة معمقة عن زبائنها الحاليين والمحتملين من خلال إدارة العلاقة معهم،هذا ما سيعكس ويرسخ صورة ذهنية لدى الزبون عن المؤسسة التي يتعامل معها ،ويترجم ذلك في شكل سلوكه الشرائي،حيث يعتمد الزبون سلوكا عقلانيا ورشيدا في الإقدام على منتجات المؤسسة دون غيرها،وهو ما يجعل الولاء للمؤسسة ومنتجاتها أقوى من أن يتأثر بوسائل ترويجية منافسة.