مجلة التمويل والاستثمار والتنمية المستدامة
Volume 8, Numéro 2, Pages 425-442
2023-12-31
دراسة تشخيصية لتطبيق أنشطة إدارة العلاقة مع الزبون في شركات قطاع الاتصالات - دراسة حالة شركة موبيليس
الكاتب : حططاش عبد الحكيم .
الملخص
تناول البحث تشخيصا لإدارة العلاقة مع الزبون (CRM) كثقافة مؤسسة وإستراتيجية أساسها التوجه بالزبون باعتباره أهم أصل من أصول المؤسسة، يتم تجسيدها من خلال وضع إستراتيجيات تشغيلية. تهدف هذه الرؤية الإستراتيجية الحديثة إلى تحقيق رضا الزبون ووفائه، ذلك أن تحقيق هذين الهدفين يكفل ضمنيا تحقيق الأهداف الأخرى للمنظمة كالربح، النمو والبقاء، إنها في النهاية عملية تعظيم القيمة للمؤسسة وللزبون. وخلصت الدراسة إلى أن انتقال إدارة العلاقة مع الزبون من حيزها النظري، الثقافي والإستراتيجي إلى حيز التطبيق يتطلب ممارسة جملة من الأنشطة التسويقية المتكاملة، المتمحورة حول الزبون والمتمثلة أساسا في: معرفة الزبون، تجزئة الزبائن، الاستماع إلى الزبون، إدارة الشكاوى، خدمة الزبون، متابعة معدلات الرضا والوفاء. خلصت دراسة حالة شركة "موبيليس" إلى أن تطبيق أنشطة "إدارة العلاقة مع الزبون" على مستوى الشركة يبقى تطبيقا جزئيا، حيث أن الشركة لا تعتمد على هذا الأسلوب الحديث كخيار استراتيجي، وهو ما يستوجب إعادة صياغة الاستراتيجية التسويقية للشركة.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبون، أنشطة إدارة العاقة مع الزبون، شركة موبيليس.
مقالات مماثلة
بورناز حياة
.
برجم حنان
.
ص 362-381.
حساني عبد الكريم
.
العمراوي سليم
.
بن لحرش صراح
.
ص 16-34.
عياد ليلى
.
بومبالي بشير
.
هلالي أحمد
.
ص 1025-1044.
بوسالم بوبكر
.
بوعكاز هاجر
.
ص 31-48.
