مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 23, Numéro 1, Pages 1025-1044
2020-07-03
الدور الوسيطي للرضا في العلاقة بين الجودة والثقة نحو وفاء الزبون في مجال خدمة الاتصالات اختبار تجريبي لشركة موبيليس
الكاتب : عياد ليلى . بومبالي بشير . هلالي أحمد .
الملخص
تبحث هذه الورقة في تأثير جودة الخدمة المدركة والثقة في وفاء الزبائن من خلال قياس مستوى رضاهم. يستخدم هذا البحث دعامة نظرية للدراسة لقياس جميع المتغيرات، تمت هذه الدراسة من خلال توزيع إستبانة على 195 زبون للعلامة التجارية Mobilis على أساس البحث التجريبي الذي أجري في سوق الاتصالات السلكية واللاسلكية. كما استخدمت هذه الورقة معالجة البيانات باستخدام نموذج المعادلات البنائية (SEM) الذي يمكننا من الوصول إلى الاستنتاجات التي تفيد بأن الرضا هو سابقة تؤدي مباشرة إلى وفاء الزبون، مع ممارسة التأثير الأكبر. أما الجودة المدركة بالنسبة للثقة تعد من العوامل المؤثرة في رضا الزبون. كما تُظهر الدراسة أن الرضا بالعلامة التجارية له تأثير وسيطي على العلاقات السببية بين الجودة المدركة،الثقة ووفاء الزبون.
الكلمات المفتاحية
جودة مدركة للخدمة ; الثقة ; الرضا ; الوفاء ; نمذجة المعادلات الهيكلة
مقالات مماثلة
بن أشنهو سيدي محمد
.
ص 304-320.
شريفي جلول
.
صوار يوسف
.
بن حبيب عبد الرزاق
.
ص 227-241.
عتيق عائشة
.
ستي سيد أحمد
.
بوزيان العجال
.
ص 219-233.
يخلف نجاح
.
عبدالله سليمة
.
ص 459-478.
