مجلة البحوث الاقتصادية والمالية
Volume 5, Numéro 1, Pages 581-604

تقييم أبعاد جودة الخدمة البنكية وأثرها على رضا الزبائن دراسة حالة وكالة بنك Badr بأم البواقي-324-

الكاتب : حساني عبد الكريم . بوكثير جبار .

الملخص

تستهدف الدراسة الحالية استكشاف أثر أبعاد جودة الخدمة البنكية على رضا الزبائن في القطاع البنكي الجزائري. استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق هدف هذه الدراسة تم استخدام عينة عشوائية تتكون من 92 مستجوبا من زبائن وكالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR) بمدينة أم البواقي، كما استخدم الباحثان أيضا مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل تحليل الانحدار البسيط، تحليل الانحدار المتعدد، المتوسطات الحسابية ومعامل ارتباط بيرسون لاختبار فرضيات الدراسة. توصلت الدراسة إلى أن هناك أثرا ذو دلالة إحصائية عند (α ≤ 0.05) لجودة الخدمة البنكية المقدمة في البنوك المختارة على رضا الزبائن (R=0.737). كما استنتجت الدراسة أيضا أن جميع أبعاد جودة الخدمة البنكية(الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف) تؤثر على رضا الزبون، وكان التعاطف والأمان هي أكثر الأبعاد تأثيرا. اعتمادا على نتائج الدراسة قدم الباحثان مجموعة من التوصيات لمقدمي الخدمات البنكية التي من شأنها أن تعزز رضا الزبون في البنوك الجزائرية. The purpose of the current study is to explore the impact of service quality dimensions on customer satisfaction in Algerian banking sector. The research used a descriptive analytic research approach for the purpose of this study, we use a random sample made up 92 respondents from Bank of Agriculture and Rural Development (BADR) clients in Oum-El-Bouaghi town, also researchers, use certain statistical analysis methods such as simple regression analysis, multiple regression analysis, means and person correlation coefficient to test study’s hypothesis. The study found that there is a statistically significant effect at (α ≤ 0.05) of banking service quality provided in selected banks on the level of customer satisfaction (R=0.737). Also the study concluded that all the dimension of banking service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) affect customer satisfaction, and the empathy and assurance are the most effective. Based on the study results, the researchers presented a set of recommendations for banking service providers, that will enhance the customer’s satisfaction in Algeria banks.

الكلمات المفتاحية

الخدمة البنكية; جودة الخدمة البنكية; رضا الزبائن; أبعاد جودة الخدمة البنكية; التوقعات والإدراكات; مقياس Servqual;