recherches économiques
Volume 17, Numéro 2, Pages 317-336
2022-12-31
«التحسين المستمر في رقمنة إدارة جودة الخدمة الصحية من منظور الزبون في إطار حوكمة المؤسسات الاستشفائية الجزائرية دراسة حالة « المؤسسة الاستشفائية المتخصصة في مكافحة السرطان بسيدي بلعباس
الكاتب : بن سيدي أحمد سعاد . يعقوب محمد .
الملخص
ملخص: هدفت الدراسة إلى معالجة كيفية تبني استعمال الرقمنة ومعرفة هل تؤدي إلى التحسين المستمر لجودة الخدمة الصحية لتحقيق رضا الزبون في المؤسسة الاستشفائية المتخصصة في مكافحة السرطان بسيدي بلعباس، عينة، التي تنظم في إطار الحوكمة. لذلك اعتمدنا على المنهج التحليلي الوصفي في الجانب النظري ومنهج دراسة حالة في الجانب التطبيقي، باستعمال الاستبيان لجمع المعلومات. ترتكز جودة الخدمات الصحية على الأبعاد الخمسة ( الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف والملموسية) لتحقيق رضا الزبون. تم توزيع 53 استبيانا على عينة قصدية من الزبائن سنة 2018 و 77 استمارة سنة 2021. توصلت هذه الدراسة إلى أن: المؤسسة تعتمد على معايير الحوكمة دون استعمال المكافآت والجوائز، الرقمنة تؤدي إلى التحسين المستمر في المرتبة الأولى عند الأمان، الاعتمادية، التعاطف، الملموسية والاستجابة لتحقيق رضا الزبون لكن بمستوى أقل على التوالي. تحسن المؤسسة من رقمنة خدماتها باستمرار وتشرع في فتح بقية المصالح الجراحة العامة و طب الأطفال بعد التجهيز اللازم في إطار الحوكمة. الكلمات المفتاحية : الحوكمة ؛ رقمنة الخدمة الصحية ؛ الجودة ؛ التحسين المستمر ؛ رضا الزبون. رموز تصنيف jel: I18 ; L88 Abstract: The study aimed at addressing how to adopt the use of digitization and see if it continuously improves the quality of the health service to achieve customer satisfaction at the hospital institution specializing in fighting the cancer, Sidi Bel Abbes, which is organized within the government. We relied on the descriptive analytical approach in theory and the case study approach in practice, 53 questionnaires were distributed to a sample of customers in 2018 and 77 in 2021. This study found that: the foundation relies on government standards without the use of rewards and awards, digitization leads to continuous improvement in first place safety, reliability, empathy, touch and responsiveness to customer satisfaction. The organization is constantly improving the digitization of its services and beginning to open up the rest of the interests general surgical and pediatric interests after the equipment inherent in the framework of gouvernance. Keywords: governance ; Health Service Digitization ; quality ; continuous improvement ; Customer satisfaction. Jel Classification Codes: L88 ; I18
الكلمات المفتاحية
الحوكمة ; رقمنة الخدمة الصحية ; الجودة ; التحسين المستمر ; رضا الزبون ; governance ; health service digitization ; quality ; continuous improvement ; customer satisfation
مقالات مماثلة
دبون عبد القادر
.
ص 215-224.
العربي بن حراث
.
نجيب بن سليمان
.
ص 353-367.
سامية تومي
.
ص 214-238.
خان أحلام
.
خير الدين جمعة
.
مباركي صالح
.
ص 77-92.
